Wie Luzern durch die Digitalisierung sparen kann

Ein Anruf und eine klitzekleine Frage genügen manchmal – und man löst beim Kanton Luzern eine Telefonkaskade durchs halbe Departement aus. Das kostet Zeit und Nerven – für beide Seiten. Dem will FDP-Kantonsrat Charly Freitag einen Riegel schieben. Um der Luzerner Bevölkerung einen einfachen Zugang zu allen digitalen Dienstleistungen des Kantons zu ermöglichen, fordert Freitag ein zentrales Bürgerportal für Services des Kantons. Er hat den Vorstoss diese Woche eingereicht.

«Dezentral und uneinheitlich»

Der Kanton Luzern biete bereits heute viele Online-Angebote. «Diese sind jedoch meist dezentral und uneinheitlich angelegt», so Freitag. «Neu könnte alles über eine Schnittstelle abgewickelt werden. Steuern zahlen, Fahrzeugzulassung oder Baubewilligungen würden alle über ein Nutzerkonto laufen.»

Als Beispiel zieht der Gemeindepräsident von Beromünster die Privatwirtschaft bei, etwa den weitverbreiteten Gebrauch von E-Banking. Entscheidend sei, dass dieses Portal benutzerfreundlich und intuitiv ist für die Bürger.

Schalterbedienung und telefonieren weiter möglich

Doch was ist mit den älteren Menschen, die bevorzugt am Schalter oder per Telefon mit der Verwaltung in Kontakt treten? «Es muss auch weiterhin gewährleistet sein, Dienstleistungen vor Ort in Anspruch zu nehmen. Der Kanton darf auf keinen Fall einzelne Personengruppen von öffentlichen Dienstleistungen ausschliessen», so Charly Freitag. Stattdessen biete das Bürgerportal auch die Chance, eine zentrale Schnittstelle der Verwaltung nach aussen zu ermöglichen: «Wie etwa bei der Postfinance könnten die Kunden über eine einzelne Telefonnummer mit der Verwaltung in Kontakt treten.»

«Mit jedem Bürger, der seine Steuern online übermittelt, können wir fünf Franken sparen.»

Felix Muff, Dienststellenleiter Steuern 

Für Freitag ist diese zentrale Schnittstelle aber nur ein erster Schritt, der auch eine Reihe tiefgreifender Veränderungen innerhalb der Verwaltung auslösen soll. «Es ist mir kein Kanton bekannt, der diesen Schritt vollumfänglich gemacht hat.» Er erhofft sich weitere Effekte: «Automatisch würden dadurch auch die Prozesse in der Verwaltung automatisiert.» Mit Folgen für die Kantonsmitarbeiter. Wohnsitzbestätigungen würden nicht mehr am Schalter von den Angestellten visiert, Briefe an Bürger müssten nicht mehr ausgedruckt und versendet werden: «Dadurch werden Stellen in der Verwaltung wegfallen und damit Kosten gespart.»

Steuerverwaltung macht es vor

Felix Muff, Dienststellenleiter Steuern des Kantons Luzern, kann dem Vorstoss grundsätzlich viel Positives abgewinnen und nennt ein Beispiel, wie Kosten gespart und Prozesse vereinfacht werden können. Die Dienststelle führte für die Steuerperiode 2016 für natürliche Personen erstmals die elektronische Eingabe der Steuerunterlagen, das sogenannte E-Filing, ein: «Mit jedem Bürger, der seine Steuern online übermittelt, können wir fünf Franken sparen – dies nach Abzug der Kosten und dem Unterhalt für die Software-Lösung.»

Beispielsweise weil die Kosten für das Scanning oder die Portokosten wegfallen würden. In der Summe rechnet sich dies: Würden 50’000 natürliche Personen auf den Versand per Post verzichten, sind 250’000 Franken in der Verwaltung gespart. «Das ist für den Bürger bequem und für die Verwaltung entlastend», so Muff. Rund ein Fünftel der Steuererklärungen wurden bis zum 30. Juni direkt online eingereicht: «Wir werten diese Zahl als Erfolg.»

Das Potenzial ist gross

Erfahrungen von anderen Online-Dienstleistungen der Dienststelle Steuern würden ebenfalls rege genützt, etwa die Fristerstreckung für die Einreichung der Steuererklärung: «Das zeigt, es besteht eine Nachfrage vonseiten der Bürger nach digitalen Lösungen für die kantonalen Dienstleistungen», so Dienststellenleiter Felix Muff. «Es gibt noch weiteres Potenzial, Kosten zu sparen, und viele weitere Angebote, die auf einem zentralen Portal für die Bürger verfügbar gemacht werden können.»

«Ab 2018 bieten wir in Zusammenarbeit mit Schweizer Post eine innovative und schlanke Zwischenlösung als Pilot.»

Felix Muff, Dienststellenleiter Steuern

Bei der Dienststelle Steuern haben sich keine Kunden über diese Digitalisierungs- und Automatisierungsschritte beschwert: «Alle, die den Kontakt wünschen, können ihr Anliegen weiterhin persönlich bei uns deponieren.» Das könnte sich erst ändern, wenn gewisse Angebote ausschliesslich übers Internet laufen würden: «Soweit sind wir aber noch lange nicht.»

Pilot mit der Post geplant

Dienststellenleiter Muff begrüsst es, wenn die Digitalisierung der Luzerner Dienstleistungen einen Zacken zulegt. Ein Webportal sei dazu ein wichtiger Mosaikstein – bis dieses aber vorliegt, dürfte es mindestens noch drei bis fünf Jahre dauern. Solange will Muff nicht warten: «Wir im Steuerbereich sind bei den E-Government-Angeboten am Weitesten fortgeschritten und werden unsere niederschwelligen Angebote zeitnah und kostengünstig weiter ausbauen.»

Das E-Filing sei erst der Anfang: «Ab 2018 bieten wir in Zusammenarbeit mit Schweizer Post eine innovative und schlanke Zwischenlösung als Pilotprojekt. Und zwar ohne Zusatzkosten für den Kanton.» In Zukunft soll der Postverkehr der Bürger mit der Dienststelle Steuern über das sogenannte E-Post-Office möglich sein. Auf dem Portal der Schweizer Post kann jeder Steuerpflichtige selber entscheiden, ob er die Steuerrechnung, der Veranlagungsentscheid, die Mahnung als physischer Brief im Briefkasten oder digital im Portal erhalten möchte.

Die Risiken bleiben

Doch die Zentralisierung und Digitalisierung von Dienstleistungen birgt auch Risiken und offenbart Schwächen, das zeigte das Beispiel der Luzerner Kantonalbank (LUKB). Die LUKB hat 2016 mit der Einführung einer neuen E-Banking-Lösung verschiedene Dienstleistungen wie Konto- und Depoteröffnung, Maestro- und Kreditkartenbewirtschaftung oder Bevollmächtigungen für Firmenkunden auf einer Seite zentralisiert. Als die Bank im September das System aufschaltete, gab es reihenweise Reklamationen (zentralplus berichtete). Am ersten Tag nach dem Launch war der Zugriff kaum möglich.

Ein langfristiges Negativbeispiel ist die Einführung des digitalen Ausweises Suisse-ID. Es sollte ein digitaler Schlüssel werden, mit dem sich alle Schweizer beim Onlinebanking anmelden, sich bei Internetshops einloggen oder bei der Gemeinde persönliche Ausweise bestellen können. Doch im Gegensatz zur Lösung des Kantons kostet es die Benützer 79 Franken im ersten Jahr, danach 29 Franken pro Folgejahr respektive 69 Franken für drei Folgejahre. Sechs Jahre nach ihrem Start ist die Suisse-ID in der breiten Bevölkerung kaum bekannt und wird auch nur selten verwendet, wie der «Tagesanzeiger» schreibt. Dies, obwohl ihre Verbreitung vom Bund mit mehr als 20 Millionen Franken gefördert wurde.