Zwischen Amt und Ohnmacht

«Ich kann schon wütend werden. Dann werde ich auch mal laut», sagt Katharina Landolf. Sie ist Ombudsfrau des Kantons Zug und tagtäglich mit Menschen konfrontiert, die ihrem Ärger Luft machen, ihre Verzweiflung ausdrücken oder ihre Ängste artikulieren. Und manchmal einfach auch stur Recht oder ihre Meinung bestätigt haben wollen. Das könne sie dann auf die Palme bringen, wie sie sagt.

Der Kundendienst des Kantons

Landolf ist die Anlaufstelle für alle, die auf irgendeine Art und Weise unzufrieden sind mit der kantonalen Verwaltung. Sozusagen der Kundendienst des Kantons, eine vermittelnde Stelle zwischen Bürger und Amt, die Pufferzone für zwischenmenschliche Unstimmigkeit. Denn oft ist das Problem ihrer Klienten ein menschliches. «Rechtlich geht meistens alles korrekt zu und her.» Aber auch auf Verwaltungen menschele es eben, erklärt Landolf.

«Ich kann oft die Brücke vom Bürger zur Verwaltung schlagen.»
Katharina Landolf, Ombudsfrau des Kantons Zug

Den Behörden fehle oft die Zeit oder die Musse, den Klienten etwas zu erklären. «Dann gehen die Menschen mit unerfüllten Erwartungshaltungen nach Hause und ärgern sich. Oder sind verunsichert, weil sie kurz und knapp abgewiesen wurden.» Und die Zeit, das sei ihr Kapital. Davon habe sie viel. «Damit kann ich oft die Brücke vom Bürger zur Verwaltung schlagen», erklärt Landolf.

Lob für die Verwaltung

127 Fälle haben Landolf und ihre beiden Mitarbeiterinnen dieses Jahr behandelt. Letztes Jahr waren es 150. Weniger Arbeit habe die Ombudsstelle deswegen nicht: «Die Fallzahlen sagen nicht viel über die tatsächlich anfallende Arbeit aus. Manchmal reicht schon ein Telefonat aus, um das Problem zu beseitigen.» Manchmal hingegen seien sie zu dritt über Tage oder auch mal Wochen mit einem Fall beschäftigt, so Landolf.

127 Fälle, das ist – obwohl weniger als letztes Jahr – eine ganze Menge. Arbeitet die Zuger Verwaltung schlecht? «Keinesfalls», sagt Landolf. Die Behörden würden gut arbeiten. Zug falle denn auch nicht aus dem nationalen Rahmen. Das weiss Landolf als Präsidentin der Vereinigung parlamentarischer Ombudsstellen bestens.

Jedes Jahr ähnliche Fälle

Landolf nimmt sich Zeit für die Menschen, die zu ihr kommen. Hört sich ihre Probleme an und versucht weiterzuhelfen. Ein solcher Fall ist Frau B. Sie sieht sich in prekärer finanzieller Situation plötzlich mit für sie unerklärbaren Rückzahlungen konfrontiert (siehe Box). Damit ist sie kein Einzelfall: Das komplexe System der Sozialversicherungen und deren Koordination mit der Sozialhilfe seien für Laien kaum verständlich, schreibt Landolf in ihrem Jahresbericht. Die Ratsuchenden, die die Ombudsstelle in diesen Fällen aufsuchen, seien häufig sehr emotional, würden unter Tränen oder überaus wütend über ihre Ohnmacht und Verzweiflung berichten, so der Bericht.

Mediatorin zwischen Ohnmacht und Ämtern

Als Mediatorin ist Katharina Landolf dafür ausgebildet, Menschen und Situationen zu deeskalieren, Tränen zu trocknen oder Wut zu brechen. Das erfordert Fingerspitzengefühl. Steckt auch ein bisschen Psychologin in ihr? «Null Prozent», lacht Landolf ihr grosses, herzliches Lachen. Sie sei durch und durch Rechtsanwältin. «Aber ich habe eine gute Menschenkenntnis und Lebenserfahrung. Das hilft», erklärt sie.

Verständnis für die Betroffenen

Die meisten Fälle, die bei Landolf über den Schreibtisch wandern, betreffen Sozialämter, die KESB, die Polizei und das Steueramt. Also die Ämter, welche die persönliche Freiheit einengen oder beschneiden. «Wissen Sie, wenn ein geschiedener Mann und Vater einer Tochter kommt, der sein Kind nicht sehen kann, obwohl er das Recht dazu hätte, dann verstehe ich schon, dass der wütend ist», erklärt Landolf. Oder wenn das Steueramt beginne, Verlustscheine aus dem Jahr 1977 einzuziehen.

«Meistens sind die Ämter sehr dankbar für Hinweise, wenn etwas falsch gelaufen ist.»
Katharina Landolf

Als «Kundendienst des Kantons» hat sie aber nicht nur mit unzufriedenen Bürgern zu tun, sondern auch mit einer auch mal fehlbaren Verwaltung. Wie reagieren die Ämter, wenn Landolf diese auf Fehler aufmerksam macht? «Meistens sind sie sehr dankbar für Hinweise, wenn etwas falsch gelaufen ist. Und wollen es beim nächsten Mal besser machen. Auch Entschuldigungen kommen vor.

Trotz den vielen negativen Emotionen, die ihr jeden Tag begegnen, sei ihre Arbeit befriedigend, sagt Landolf. «Ich kann den Menschen helfen. Das ist der schöne Teil meiner Arbeit.»