Steigende Prämien: CSS nimmt skrupellose Schmarotzer ins Visier

zentralplus: Frau Colatrella, das Gewerbegebäude an der Tribschenstrasse 51 wird nicht ins kantonale Denkmalverzeichnis eingetragen – trotz Opposition von Verbänden (zentralplus berichtete). Haben Sie das erwartet?

Philomena Colatrella: Der Entscheid hätte genauso gut zu unseren Ungunsten ausfallen können, wir haben uns deshalb auf beide Szenarien eingestellt. Dass wir nun grünes Licht für den Neubau haben, ist ein wichtiger Meilenstein für die CSS – und ein weiteres Bekenntnis zum Standort Luzern, wo das Unternehmen seit über 100 Jahren beheimatet ist.

zentralplus: Sie haben offensichtlich erfolgreich Druck ausgeübt –  so zumindest interpretierten Kritiker den Entscheid.

Colatrella: Es ist völlig legitim, dass wir uns für unsere Sicht der Dinge eingesetzt haben. Jede Seite darf ihre Argumente einbringen, es handelt sich letztlich um einen demokratischen Prozess. Als einer der grössten Arbeitgeber in der Stadt Luzern liegt es zudem in unserer Verantwortung, auf die wirtschaftlichen Konsequenzen aufmerksam zu machen, wenn uns in dieser Sache die Hände gebunden wären.

zentralplus: Hat die CSS auch hinter den Kulissen lobbyiert?

Colatrella: Von Lobbying würde ich nicht sprechen. Aber wir haben uns natürlich mit den Behörden ausgetauscht. Für das Areal lag damals ein rechtskräftiger Bebauungsplan vor, der unter anderem den Abriss des Gewerbegebäudes vorsah. Für die CSS war dies die zentrale Voraussetzung, den Kauf überhaupt zu tätigen.

«Die Option, das Gewerbegebäude in den Neubau einzubeziehen, ist vom Tisch.»

zentralplus: Der Heimatschutz hat bereits angekündigt, alle juristischen Mittel zu nutzen – was den Bau verzögern dürfte. Was heisst das für Ihre Planung?

Colatrella: Fürs Erste haben wir Planungssicherheit gewonnen, das Gebäude darf grundsätzlich abgerissen werden. In einem nächsten Schritt wird ein öffentlicher Architekturwettbewerb ausgeschrieben, danach erfolgt die Baueingabe. Wann wir die nächste Etappe abschliessen können, wissen wir derzeit noch nicht, da Einsprachen gegen den Entscheid erhoben werden können. Auch das ein demokratischer Prozess, den wir selbstverständlich respektieren.

zentralplus: Thematisiert wurde auch die Option, das Gewerbegebäude einzubeziehen, wie das der Heimatschutz vorschlägt. Hat diese Idee nun noch Chancen?

Colatrella: Diese Option haben wir diskutiert, aber sie ist vom Tisch. Wir brauchen 500 Arbeitsplätze. Dieses Vorhaben wäre mit einem Erhalt des Gewerbegebäudes nicht zu realisieren gewesen.

zentralplus: Sie sagten kurz nach Ihrem Start als CSS-Chefin, Ihr Ziel sei es, in drei Jahren die Nummer 1 der Branche zu führen. Wie fällt Ihre Zwischenbilanz nach gut einem Jahr aus?

Colatrella: Ich bin sehr zufrieden, wir sind auf Kurs. In diesem Jahr haben wir in der Grundversicherung rund 18’000 Neukunden dazu gewonnen und sind dort nach wie vor die Nummer 1. Diese Rolle auch in der Zusatzversicherung anzustreben, ist uns ein Ansporn, immer in Bewegung zu bleiben.

zentralplus: Wieso ist es Ihnen so wichtig, die Nummer 1 zu sein?

Colatrella: Als grosser Player im Gesundheitswesen können wir im Sinne der Prämienzahler mehr bewegen. Es geht mir jedoch nicht um die reine Grösse, sondern um ein nachhaltiges Wachstum und eine solide finanzielle Basis. Wichtig ist mir ausserdem, unsere eigenen Kosten möglichst tief zu halten, obwohl diese nur rund 5 Rappen eines Prämienfrankens ausmachen und bereits sehr tief sind.

zentralplus: Sie haben die Strukturen angepasst und das Führungsteam umgekrempelt, das gab zu reden. Wie hat sich die Stimmung innerhalb der CSS entwickelt?

Colatrella: Es war sicher keine einfache Zeit, Veränderungen lösen immer auch Ängste aus. Aber ich spüre eine Aufbruchstimmung und den Willen zur Veränderung.

zentralplus: Die Digitalisierung ist bei den Versicherern ein grosses Thema. Wie viele Versicherte der CSS schicken ihre Rechnungen bereits online oder per App ein?

Colatrella: Pro Monat werden rund 32’000 Rechnungen hochgeladen – Tendenz steigend. Es ist dies eine der beliebtesten Funktionen der «myCSS»-App, die sich im Markt etabliert und bereits mehrere Auszeichnungen gewonnen hat.

«Wir halten uns selbstverständlich an die gesetzlichen Vorschriften zum Datenschutz. Wir setzen doch nicht unsere Glaubwürdigkeit aufs Spiel!»

zentralplus: Mit der Schrittzähler-Aktion mystep bietet CSS ihren Kunden Rabatte, sofern sie die nötige Zahl Schritte pro Tag absolvieren. Wie viele Kunden nutzen das?

Colatrella: Rund 12’000 Personen sind bei myStep aktiv. Der Ausdruck «Rabatt» ist allerdings nicht ganz korrekt, da wir keine Reduktion der Prämie gewähren, sondern den Kunden einen Bonus ausbezahlen.

zentralplus: Im Zusammenhang mit solchen Angeboten wird oft die Sorge um den Datenschutz laut. Wo landen diese Daten bei der CSS und wofür werden sie genutzt?

Colatrella: Ich verstehe diese Bedenken, aber ich kann Ihnen versichern, dass wir uns selbstverständlich an die gesetzlichen Vorschriften zum Datenschutz halten. Wir setzen doch nicht unsere Glaubwürdigkeit aufs Spiel! Wir unterstehen zudem der Aufsicht von Behörden, die auch unseren Umgang mit Kundendaten kontrollieren. Die Schrittdaten werden lediglich für die Berechnung der Gutschrift verwendet.

zentralplus: Dann drohen Kunden demnach keine negativen Konsequenzen aufgrund ihrer Daten, beispielsweise höhere Prämien oder einen erschwerten Zugang zu einer anderen Versicherung?

Colatrella: myStep ist ein freiwilliges Angebot im Zusatzversicherungsbereich – die Grundversicherung bleibt unangetastet, nur schon von Gesetzes wegen. Kunden, die nicht bei myStep teilnehmen, müssen auf keinen Fall höhere Prämien oder andere negative Konsequenzen fürchten. myStep ist lediglich als Anreiz zu verstehen, sich mehr zu bewegen. Das lässt sich mit der schon lange etablierten Kostenbeteiligung an das Fitness-Abonnement vergleichen.

zentralplus: Individuelle Angebote, basierend auf elektronischen, gesundheitsrelevanten Daten, sind im Trend. Sind diesbezüglich weitere Angebote geplant?

Colatrella: Die CSS ist in diesem Bereich die Branchenpionierin – diese Rolle geben wir so schnell nicht ab. Wir haben einiges fürs kommende Jahr geplant, spruchreif ist das jetzt noch nicht. Was ich jedoch verraten kann: Wir bieten als nächstes unseren Kunden einen Überblick über ihre Behandlungs- und Medikamentenhistorie an. Nicht im Sinne eines Produkts, sondern im Rahmen einer kostenlosen Dienstleistung.

zentralplus: Die Prämien steigen nächstes Jahr wieder um schweizweit 4 Prozent – in der Bevölkerung sorgt die stetige Erhöhung alljährlich für Verärgerung. An wem ist es Ihrer Meinung nach, diesen Kostenanstieg zu stoppen?

Colatrella: Ob Ärzte, Kantone, Versicherte oder wir Krankenversicherer: Wir müssen alle unseren Teil dazu beitragen, den Kostenanstieg zu dämpfen. Da stimme ich mit Gesundheitsminister Alain Berset überein. Das bedeutet, wir müssen alle auch Verzicht üben. Heute sind die Akteure zu sehr auf ihre eigenen Vorteile bedacht, das ist Gift für konstruktive Diskussionen. Ich wünsche mir mehr Offenheit und Bereitschaft, sich auf neue Ansätze einzulassen. Aktuelles Beispiel: Kaum hat die vom Bund eingesetzte Expertengruppe Vorschläge zur Dämpfung der Gesundheitskosten präsentiert, hagelt es Kritik. Diese Nein-Sager-Mentalität bringt uns nicht weiter.

zentralplus: Was kann die CSS konkret dazu beitragen?

Colatrella: Wir nehmen als Krankenversicherer unsere Verantwortung wahr, indem wir die Rechnungen systematisch überprüfen, konsequent gegen Missbrauch vorgehen und unsere Kunden so vor ungerechtfertigten Ausgaben schützen. Gesamthaft resultierten aus internen Massnahmen der CSS Einsparungen von rund einer Milliarde Franken. Würden wir diese Möglichkeiten nicht ausschöpfen, müssten wir die Prämien um zirka 20 Prozent erhöhen.

zentralplus: Können Sie ein konkretes Beispiel nennen?

Colatrella: Wir sind seit rund zwei Jahren in der Missbrauchsbekämpfung aktiv und konnten in hunderten Fällen nachweisen, dass versicherte Personen zu Unrecht Leistungen einkassiert hatten. Bezogen auf mehr als 1,3 Millionen Versicherte ist diese Zahl zwar klein. Sie zeigt aber, dass Einzelne keinen Skrupel haben, das System zu Lasten des restlichen – ehrlichen – Versicherungskollektivs auszunutzen, was die CSS nicht duldet.

«Unser Contact Center war zeitweise wegen Überlastung nicht mehr erreichbar.»

zentralplus: Der Kanton Luzern geriet mit den Sparmassnahmen bei den Prämienverbilligungen in die Schlagzeilen. Von der Rückforderung der Prämienverbilligung sind auch mehrere tausend Versicherte der CSS-Gruppe betroffen. Wie haben Ihre Kunden reagiert?

Colatrella: Die Situation hat enorme Reaktionen ausgelöst – unser Kontakt-Center war zeitweise wegen Überlastung nicht mehr erreichbar. Es gab vereinzelt solidarische Stimmen von Kunden, welche die Betroffenen sogar finanziell unterstützen wollen. Die Rechnungen werden in den kommenden Tagen erstellt und den Kunden zugestellt. Hierzu erwarten wir dann nochmals eine grosse Welle an Kundenreaktionen.

zentralplus: Können Sie den Mehraufwand beziffern, den Ihre Versicherung dadurch hatte?

Colatrella: Den Aufwand können wir nicht beziffern, aber er war sicher immens.

zentralplus: Bei Concordia übernimmt eine Stiftung der Gruppe die Rückzahlungen. Ist das auch für die CSS eine Option?

Colatrella: Wir haben die Situation sorgsam analysiert und uns bewusst gegen diese Option entschieden. Denn die gegenwärtige Rechtslage ist noch sehr unsicher – hat der Kanton rechtswidrig gehandelt oder doch nicht? Kommt überhaupt ein Verfahren ins Rollen? Wir haben uns im Sinne der Rechtssicherheit entschlossen, die Angelegenheit nicht aufzuschieben, sondern unsere Kunden mit einem kostenlosen Ratenplan zu unterstützen. Zudem sind wir an einer gerichtlichen Überprüfung interessiert.

zentralplus: Der Concordia ist mit der Übernahme der Prämienverbilligungen ein PR-Coup gelungen – die CSS, die ihren Kunden ebenfalls entgegenkam, stand dagegen im Schatten dieser «grosszügigen Geste». Würden Sie im Nachhinein anders handeln?

Colatrella: Nein, wir haben bewusst diesen Weg gewählt. Die Rechtslage ist wie erwähnt alles andere als eindeutig.

zentralplus: Gemeinsam mit der Concordia warfen Sie dem Kanton vor, gegen das Bundesgesetz zu verstossen. Die Versicherungen mischten da aktiv in die Luzerner Politik ein. Das ist eher ungewöhnlich – oder wird das in Zukunft öfters nötig sein?

Colatrella: Normalerweise mischen wir uns nicht in kantonale politische Angelegenheiten ein. Aber in diesem aussergewöhnlichen Fall sahen wir uns verpflichtet, für die betroffenen Kunden im Kanton Luzern Stellung zu beziehen.

zentralplus: Apropos Luzern: Sie leben und arbeiten in der Stadt. Was schätzen Sie an Luzern?

Colatrella: Ich war schon immer mit Luzern verbunden, hier fühle ich mich zu Hause. Aber es zieht mich auch regelmässig in die Ferne. Fremde Kulturen, Sprachen und Mentalitäten interessieren und faszinieren mich. Diese Offenheit scheint mir zentral, um nicht in eine selbstgefällige Routine und in eine geistige Enge zu fallen.

zentralplus: Und wo nervt Sie die Stadt manchmal?

Colatrella: So wirklich nerven kann mich die Stadt nicht. Nun gut, in den Sommermonaten ist es nicht immer einfach, sich seinen Weg durch die Touristenströme zu bahnen.

zentralplus: Sie sind Stiftungsrätin im Luzerner Kleintheater: Wann haben Sie zuletzt eine Vorstellung besucht?

Colatrella: Zuletzt besucht habe ich das Stück «Fleisch» der Theatergruppe Mimito.

zentralplus: Welchen Stellenwert hat die Institution für Sie?

Colatrella: Das Kleintheater gehörte in der Schweiz zu den ersten dieser Art und ist seit nunmehr 50 Jahren eine feste, wichtige und bereichernde kulturelle Institution in Luzern. Schon so manche Kleinkünstler sind hier gross geworden. Ich bin stolz, dass sich das Kleintheater in Luzern als Alternative zu den grossen Bühnen etablieren konnte. Wir leben in einer Zeit, in der oft das Verständnis fehlt, wie wichtig Kultur für das Funktionieren einer Gesellschaft ist.

zentralplus: Eine ausgewogene Work-Life-Balance trägt viel zur Gesundheit bei. Wie gelingt das Ihnen persönlich? 

Colatrella: Luzern macht es mir in dieser Hinsicht einfach: Man ist schnell weg vom Trubel. Ich gehe gerne in die Berge und geniesse die Ruhe. Mir kommt sicher zugute, dass ich ein Genussmensch bin. Ein feines, mediterran angehauchtes Essen, womöglich selber gekocht, hat für mich auch viel mit Erholung zu tun. Als Chefin eines Krankenversicherers will ich in dieser Hinsicht ein Vorbild sein. Ich verlange viel, aber die Erholung darf nie zu kurz kommen.

Hinweis: Das Interview wurde schriftlich geführt.