«Das sind alles Idioten»

Wir suchen auf der Bewertungsplattform «Tripadvisor» nach «Luzerner Restaurants» und klicken uns nach hinten durch. Der erste Eindruck ist positiv. Fast alle Luzerner Restaurants sind mit gut bis sehr gut bewertet (siehe Box).

Aber auf den zweiten Blick entdeckt man ein paar schwarze Schafe. Vermeintlich. Bei diesen ist offenbar alles schlecht. «Einrichtung: heruntergekommen, Service: unfreundlich, Essen: grauenhaft». Die Bewertungen auf Tripadvisor sind teilweise gnadenlos.

Doch sind diese Restaurants wirklich so schlecht? Wir haben bei den Geschäftsführern nachgefragt, wie sie mit der vernichtenden Kritik umgehen. Klar ist: Die selbst ernannten Gastrokritiker lassen auf Tripadvisor ihrem Ärger freien Lauf. Und miese Bewertungen hinterlassen Spuren. 

Gäste werden abgeschreckt

Viele Touristen schauen sich die Bewertungen zuerst an, bevor sie sich für einen Besuch entscheiden.Urs Wagenseil, Tourismus-Experte an der Hochschule Luzern, erklärt: «Bewertungs-Plattformen tragen zum Branding eines bestimmten Restaurants bei. Und die Kritiker können die Meinungen weiterer potenzieller Gäste beeinflussen.» Häufen sich also die schlechten Kommentare, ist dies verheerend für den Ruf eines Restaurants.

Das Problem: Die «Meinungsmacher» aus aller Welt kommen nicht selten zu anderen Ergebnissen als die Kritiker von traditionellen Gastroführern wie Gault Millau, Guide Michelin und so weiter. Der Experte empfiehlt deshalb jedem Gastronomen, die öffentlichen Kundenfeedbacks regelmässig zu prüfen. «Tripadvisor erlaubt es der Geschäftsführung oder den Vertretern von Unterkünften, Restaurants oder Sehenswürdigkeiten, auf Bewertungen zu ihrem Unternehmen zu reagieren. Alle drei bis sieben Tage muss sich jemand mit den Kritiken befassen und kontrollieren, was über sie geschrieben wird.» 

«Warum müssen manche Menschen so einen Quatsch schreiben?»

Saliu Iljber, Chef La Terrazza

«La Terrazza» unter Beschuss

Die Kritiken und Ranglisten auf Tripadvisor ändern sich von Tag für Tag. Klickt man die rund 300 Luzerner Restaurants auf und ab, fällt das «La Terrazza» ins Auge. Die Auswertung ergibt, dass sich die eine Hälfte der 160 Stimmen positiv und die andere negativ äussert. Aber in den Bewertungen  «mangelhaft» bis «ungenügend» sind manche Kommentare wirklich vernichtend. Wir verzichten hier aufs Zitieren. 

Auf Anfrage sagt La Terrazza-Geschäftsführer Iljber Saliu, er finde die Kritik unfair und unrealistisch. «Ich kann es nicht verstehen. Warum müssen manche Menschen so einen Quatsch schreiben? Das sind alles Idioten.» Die Bewertungen auf Tripadvisor seien ihm schon seit längerer Zeit aufgefallen. Er wisse aber nicht mehr, was er dagegen tun könne.

Der Geschäftsführer fügt hinzu: «Wir haben seit Jahren viele Stammkunden, die immer wieder kommen und begeistert sind. Die Gäste, die solches Zeug schreiben, haben überall etwas zu reklamieren.» Das La Terrazza habe seit über 16 Jahren die gleichen Pizzen und zudem feine Gerichte. «Unsere Gerichte sind sehr beliebt. Ich könnte auch einfach irgendwo im Internet irgendwas reinschreiben.» 

«Nichts weniger als Kindergarten.»

Filiz Sezer, Chefin Jeff’s Burger

Jeff’s Burger: «Schlechter Service»?

Auch «Jeff’s Burger» muss sich von den Selfmade-Kritikern auf Tripadvisor so einiges anhören. Von den aktuell 60 Posts treffen viele das Personal. «Essen Top, Bedienung flop» steht als jüngster Kommentar gerade zuoberst. Ein recht hartes Urteil, denn die Kritikerin hat unter anderem ein «hat’s geschmeckt» von der Bedienung vermisst.

Geschäftsführerin Filiz Sezer findet solche Kommentare sehr bedenklich, wie sie auf Anfrage erklärt: «Jeff’s Burger ist relativ neu in der Stadt und das Restaurant bekommt viel Aufmerksamkeit. Das ist toll. Aber gleichzeitig servieren wir an einem guten Tag bis zu 300 Burger. Dass vielleicht das Personal mal müde wird und unkonzentriert wirkt, ist doch klar.»

Die Leute würden einfach ihre persönliche Meinung wiedergeben. «Ich bin seit über zehn Jahren Profi in diesem Geschäft und mir ist es noch nie in den Sinn gekommen, Reklamationen über andere Restaurants ins Internet zu schreiben.» Das sei nichts weniger als «Kindergarten».  

«Frechheit» im Fritschi?

Über das Restaurant Fritschi wird ebenfalls viel geschrieben. Häufig kommt auch hier der Service schlecht weg – dabei sind die meisten der 240 Bewertungen durchwegs positiv. Aber gleich die ersten zwei Einträge lauten momentan «absolute Frechheit» und «Grösste Enttäuschung in ganz Luzern». 

Ein Kellner, der namentlich nicht genannt werden möchte, hält dagegen.«Es wird viel Unsinn geschrieben.» Der Geschäftsführer möchte keine Stellung nehmen. Der Kellner erklärt, er sei auf Tripadvisor sogar schon mal persönlich genannt und angegriffen worden. «Ich weiss nicht, was ich dagegen tun kann. Mit Kritik kann ich umgehen, aber wenn sie einfach so im Internet kursiert, habe ich ein Problem damit.»

«Jeder und jede kann sich selber ein Bild machen und die Lokale ausprobieren.»

Urs Wagenseil, Tourismus-Experte

Was tun gegen Trolle?   

Zum Glück sei Tripadvisor nicht die einzige Möglichkeit, um herauszufinden, wie gut ein Restaurant sei, sagt Tourismus-Experte Urs Wagenseil. «Jeder und jede kann sich selber ein Bild machen und die Lokale ausprobieren.» Was ihm allerdings auffällt: «Leider entdecken wir nach wie vor Restaurants und Hotels, die nichts, aber auch rein gar nichts mit Online-Bewertungsportalen zu tun haben wollen.» Früher oder später müsse man sich aber mit dieser Form von Kritik auseinandersetzen. 

Was können die Restaurant-Chefs also tun, um ihr trauriges Bild im Tripadvisor-Ranking zu verbessern? Es gebe verschiedene Methoden dafür, sagt Pia Schratzenstaller, Mediensprecherin von Tripadvisor. Am besten nehme man als Gastronom mit dem Dienst Kontakt auf. Zur besseren Übersicht könne beispielsweise ein Tool, ein sogenannter «Bewertungs-Express», eingerichtet werden. Das System sammelt die Bewertungen und erleichtere die Übersicht. Statt dass der User ein Profil für ein zu bewertendes Restaurant oder Hotel eröffnet, macht dies Tripadvisor. Der Service sei kostenlos. Beleidigende Einträge können zudem gemeldet werden.

Die Masse macht’s

Wie repräsentativ ist das Tripadvisor-Ranking aus Sicht der Tourismusverantwortlichen? Sibylle Gerardi von Luzern Tourismus äussert sich vorsichtig: «Dieses Ranking können wir nicht beurteilen, da es sich hier um die unterschiedlichsten Gastronomiebetriebe handelt, die man nicht miteinander vergleichen kann. Dies sind ja alles individuelle und persönliche Eindrücke von Gästen.» Zudem hänge das Resultat auch stark davon ab, wie viele Bewertungen einzelne Betriebe erhalten würden. «Natürlich ist eine Bewertung umso aussagekräftiger, je mehr einzelne Voten es gibt», so Gerardi.

Haben Sie auch schon eine schlechte Bewertung abgegeben? Schildern Sie Ihre Erfahrungen und posten Sie einen Kommentar.