Warum die Luzerner Touri-Info chattet – und wer dahintersteckt
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In der Tourist Information erhält man auch «Instant Help» per Chat. (Bild: zvg/Montage zentralplus)

Fondue-Tipps oder Ideen für romantische Dates Warum die Luzerner Touri-Info chattet – und wer dahintersteckt

4 min Lesezeit 1 Kommentar 30.10.2018, 12:16 Uhr

Wir haben kürzlich mit der Touristeninformation gechattet und uns überraschend gut unterhalten. Warum der Chat beim dortigen Team so beliebt ist – und warum sich auch Heimwehschweizer gern mal auf einen Schwatz einloggen.

Auf Deutsch, Mundart oder Englisch. Banale Auskünfte, Smalltalk oder Fragen zur Verkehrspolitik – die Touristeninformation macht im Chat eine gute Falle. Da stösst man nicht auf vorgefertigte Roboter-Worthülsen, sondern Menschen mit Charme (zentralplus berichtete).

Wir wollten es von der Leiterin der Luzerner Tourist Information genauer wissen: Was erleben sie da in der Chat-Auskunft alles? Und wer klopft an?

zentralplus: Haben Sie bei meinem kleinen Versuch eigentlich gemerkt, dass ich kein echter Tourist war? Oder haben sich meine Anfragen nicht gross unterschieden von anderen?

Anna Hartmann: Ihre Anfragen haben sich kaum von anderen unterschieden. Die Bandbreite von Fragen, die wir täglich erhalten, ist sehr gross. Meistens handelt es sich um touristische Auskünfte wie: «Wann fährt das nächste Schiff nach Vitznau?», «Wo bekomme ich ein gutes Fondue?», «Was kann ich mit dem Tell-Pass alles machen?» oder «Wie gelange ich schnell und einfach vom Flughafen Zürich nach Luzern?»

zentralplus: Meine Erfahrung war: Man wird im Chat sehr schnell, persönlich und durchaus auch witzig bedient. Wie sind da Ihre Vorgaben?

Hartmann: Grundsätzlich gelten für den Chat dieselben Vorgaben wie bei unseren Mails oder Telefonaten. Allerdings ist der Chat als Medium viel schneller und unkomplizierter. Schnelle Antwortzeiten sind sehr wichtig, damit die Gäste sehen, dass eine echte Person am Chatten ist. Beim Chat dürfen aber auch mal Smileys, schweizerdeutsche oder humorvolle Antworten versendet werden. Eine persönliche, schnelle und unkomplizierte Beratung ist uns wichtig.

Zur Person

Anna Hartmann ist Leiterin der Tourist Information und Mitglied der Geschäftsleitung bei Luzern Tourismus AG.

zentralplus: Wie viele Anfragen haben sie via Chat pro Tag im Schnitt?

Hartmann: Es sind ungefähr 20 Chats pro Tag. Letztes Jahr hatten wir insgesamt über 7’700 Chats.

zentralplus: Wer chattet da eigentlich? Sind es die gleichen Personen, die auch den Schalter bedienen?

Hartmann: Nein, der Chat wird von unserem Callcenter-Team bedient.

zentralplus: Was unterscheidet die persönliche Auskunft am Schalter und jene über den Chat?

Hartmann: Die Frisur muss nicht so gut sitzen 😉 Nein im Ernst, die Beratung per Chat ist vor allem schneller, kürzer und die Fragen sind etwas spezifischer. Es sind Kurzanfragen und die Gäste kontaktieren uns meistens während der Planungsphase für ihre Reise in die Region Luzern-Vierwaldstättersee, wenn sie noch zu Hause sind. Die Beratung und der Verkauf am Schalter sind oft detaillierter, da ja dann die Gäste vor Ort sind.

«Einfach mal kurz eine Frage stellen»: Anna Hartmann, Leiterin der Tourist Information.

«Einfach mal kurz eine Frage stellen»: Anna Hartmann, Leiterin der Tourist Information.

(Bild: zvg)

zentralplus: Und wie zufrieden sind Sie mit dem Chat?

Hartmann: Wir bieten den Service seit 2013 an und sind damit sehr zufrieden. Seit letztem Jahr können unsere Gäste auch über Whatsapp mit uns kommunizieren. Sie schätzen das schnelle Kommunikationsmittel, da sie sofort eine Antwort erhalten und nicht warten müssen. Zahlreiche Gäste nutzen diesen Service, um ihre Reise nach Luzern zu planen, und wir erhalten immer wieder positive Rückmeldungen.

«Es gibt immer wieder Heimwehschweizer, welche die Einladung zum Chatten annehmen.»

zentralplus: Lädt diese unverbindliche Form der Kommunikation dazu ein, auch mal eine blöde, banale Frage zu stellen?

Hartmann: Die Mehrheit der Anfragen hat einen touristischen Hintergrund. Für uns ist auch die Beantwortung einer «banalen» Frage wichtig, wenn sie unseren Gästen bei der Planung hilft. Der Chat soll ja dazu einladen, einfach mal kurz eine Frage zu stellen, die man selber gerade nicht beantworten kann oder mehr Zeit für die Recherche investieren müsste.

zentralplus: Gibt es auch unanständige, beleidigende Anfragen? Oder sonstige negative Erfahrungen?

Hartmann: Nein, kaum. Wie oben erwähnt, hat die Mehrheit der Anfragen einen touristischen Hintergrund.

zentralplus: Und falls doch, was machen Sie? Sind Sie speziell geschult?

Hartmann: Wenn eine Anfrage beispielsweise beleidigend ist, weisen wir die Personen höflich darauf hin, dass ihre Anfrage keinen touristischen Hintergrund hat und wir uns deshalb erlauben, den Chat zu beenden, mit dem Hinweis, dass man uns auch per E-Mail Fragen schicken kann. Wir haben auch die Möglichkeit, die Adresse eines Users zu sperren. Diese Funktion kommt aber kaum zum Einsatz.

zentralplus: Gibt es sonstige schräge, lustige, spezielle Erlebnisse?

Hartmann: Ja, immer wieder. Mein Team arbeitet sehr gerne am Chat, da die Kommunikation unkompliziert und persönlich ist. Es gibt beispielsweise immer wieder «Heimwehschweizer», die unsere Website besuchen, die Einladung zum Chatten annehmen und ein wenig mit uns über die alte Heimat «sprechen» wollen. Dies ist eine Bereicherung für unsere Gäste und meine Mitarbeitenden.

zentralplus: Und in welchen Sprachen chattet Ihr Team?

Hartmann: Wir bieten den Chat-Service in Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Spanisch an. Im Notfall hilft auch mal das Übersetzungsprogramm.

Die häufigsten Anfragen im Tourismus-Chat

  • Ausflugs- und Wandertipps
  • Fahrplanauskünfte der Schiffe und Bergbahnen
  • Ideen für Ausflüge mit Kindern
  • Rahmenprogramme für Gruppen
  • Geschichtliche Anfragen für Vorträge
  • Hotelbuchungen
  • Stadtführungsanfragen
  • Fragen zu Ladenöffnungszeiten und Feiertagen
  • Fragen zu Brauchtum (z.B. Fasnacht oder Innerschweizer Spezialitäten)
  • Fragen nach Restaurants
  • Fragen zu den verschiedenen Reisepässen wie Swiss Travel Pass oder Tell-Pass
  • Ideen für romantische Abende

Das Interview wurde schriftlich geführt.

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1 Kommentare
  1. walter ludin, 31.10.2018, 13:16 Uhr

    Offensichtlich habt ihr Fortschritte gemacht. Vor etlichen Jahren hat ein Freund von mir, der in einem andern Kanton wohnt und sich beruflich u.a. mit Tourismusfragen befasst, euch getestet. Er fragte an eurem Schalter, ob es am Abend in der Nähe ein Volksmusikkonzert gäbe. Nein. Worauf mein Freund sagte: „Schaut doch in der Zeitung nach.“ Man tat es und es kam nochmals ein Nein. Worauf mein Freund freundlich vorschlug, man möge doch nicht die Zeitung von gestern konsultieren …..

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