Banken-Hotlines: Luzern und Zug schneiden schlecht ab

Immer mehr Banken setzen auf Online-Services statt Schalter in den Filialen. Bei Problemen greifen Kundinnen deshalb immer mehr zum Telefon. In Luzern und Zug sind die Banken-Hotlines vergleichsweise kaum verfügbar.

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Bankgeschäfte werden immer mehr auf dem Handy oder Rechner abgewickelt. Statt physischen Schalter setzen Bankunternehmen deshalb zunehmend auf digitale Kanäle. Wie die Hochschule Luzern (HSLU) in einer Studie untersucht hat, nehmen seither Anrufe bei Banken-Hotlines stetig zugenommen. In der Pandemie haben einige Banken gar fünfmal mehr Anrufe verzeichnet als noch zuvor.

Luzerner und Zuger Kantonalbank schneiden schlecht ab

Doof nur, wenn dann die Hotlines kaum verfügbar sind. In einer neuen Studie hat die HSLU die Verfügbarkeit der 50 grössten Banken im Schweizer Retailgeschäft miteinander verglichen. Dabei hat die HSLU ähnlich wie bei Produktbewertungen ein bis fünf Sterne vergeben. Also von «nur zu Bürozeiten erreichbar» bis «permanente Verfügbarkeit».

Dabei zeigt sich: Viele Banken zeigen sich vergleichsweise wenig kundenfreundlich. 30 der untersuchten Banken sind «nur» zu Bürozeiten erreichbar, so auch die Zuger und die Luzerner Kantonalbank. Also zu 30 Prozent der Zeit. Anders hingegen der «Testsieger» UBS, deren Hotline ist 24/7 erreichbar.

«Der markante Ausbau der digitalen Kanäle ist nicht mit einem Ausbau des Kundensupports einhergegangen», ziehen die Studienleiter deshalb als Fazit. Die Öffnungszeiten bleiben seit Jahren gleich oder nehmen gar ab. Stattdessen setzen Banken vermehrt auf Chat- und Voicebots.