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Remimag: Positive Bewertungen zum eigenen Restaurant üblich
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Das Hafenrestaurant in Zug gehört zur luzernischen Remimag. (Bild: Gabriel Ammon/AURA )

Mitarbeiter verfälschen Internet-Rankings Remimag: Positive Bewertungen zum eigenen Restaurant üblich

4 min Lesezeit 27.04.2017, 04:25 Uhr

Wenn ein Lokal gut bewertet wird, steigt es im Ranking der Touristik-Webseite Tripadvisor. In namhaften Zuger und Luzerner Restaurants schreiben jedoch nicht nur Gäste Bewertungen. Man wolle mit positiven Kommentaren schlechte Bewertungen von Gästen abfedern, rechtfertigt sich der Geschäftsführer der Remimag-Gruppe. «Und ich behaupte, dass das die meisten heute machen.»

Spago, Brandenberg, Hafenrestaurant: Diese drei Zuger Restaurants kennen viele. Ebenso die Pfistern, das Opus oder der Anker in Luzern. Wie in der jüngsten Ausgabe des «Kassensturz» von SRF bekannt geworden ist, sollen Mitarbeiter von Gastro-Betrieben, die zur Remimag-Gruppe mit Sitz im luzernischen Rothenburg gehören, mit dazu beigetragen haben, dass ihre Restaurants im Internet besser dastehen.

Konkret sollten die Remimag-Mitarbeiter sowie deren Freunde und Familienangehörige gemäss «Kassensturz» unter einem Spitznamen wohlwollende Bemerkungen über die Lokale, in denen sie arbeiten, schreiben. Sie seien von der Geschäftsleitung regelrecht instruiert worden, wie sie die Verwaltung der Tripadvisor-Webseite zu bewerkstelligen hatten.

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Auszug aus der internen «Anleitung zur Verwaltung der Tripadvisor Webseite» der Remimag

Auszug aus der internen «Anleitung zur Verwaltung der Tripadvisor Webseite» der Remimag

(Bild: Screenshot SRF)

Kommentare wie «Best in town!» waren da etwa zu lesen. Oder: «Toll auch für einen Light Lunch.» Lobeshymnen auf das Zuger Restaurant Spago an der Bahnhofstrasse lauteten: «Es war wieder einmal ein super Abend im Spago! Perfektes Essen, super Bedienung.» Oder: «Der Service ist herzlich, speditiv und sehr aufmerksam, und die Salatbowlen sind yummy!»

«Schummelbewertungen»

Offensichtlich hat aber die Webseite Tripadvisor, die laut eigenen Angaben von rund 350 Millionen Personen monatlich konsultiert wird, Wind bekommen von solchen «Schummelbewertungen». Die Luzerner Gastro-Kette sei verwarnt und Betriebe sanktioniert worden.

Solche falschen Feedbacks sind angeblich ein absolutes No-Go in Sachen Betrugsrichtlinien von Tripadvisor: «Jeder Versuch der bewussten Irreführung, Beeinflussung oder Täuschung durch Annahme einer falschen Identität wird als Betrug eingestuft und streng geahndet.» Dazu zählt offenbar auch, dass weder Fremde noch Verwandte gebeten werden dürfen, eine positive Bewertung zu schreiben. Doch in Sachen Sanktionen ist nichts passiert.

«Wir haben unsere Mitarbeiter nicht gezwungen, Bewertungen zu schreiben, die nicht stimmen.»

Bastian Eltschinger, Remimag-Geschäftsleiter

Bastian Eltschinger, Geschäftsleiter von Remimag, streitet nicht nur ab, von Tripadvisor wegen der «Schummelbewertungen» verwarnt worden zu sein: «Das stimmt einfach nicht.» Er wehrt sich auch gegen die Vorwürfe von «Bschiss». «Wir haben unsere Mitarbeiter nicht gezwungen, Bewertungen zu schreiben, die nicht stimmen.»

Man habe die 700 bis 800 Mitarbeiter des Familienbetriebs lediglich motiviert und angeleitet, die Touristik-Webseite Tripadvisor auch entsprechend zu nutzen. Zudem habe man sie darauf hingewiesen, doch Freunde und Familienangehörige zu animieren, nach einem Restaurantbesuch Bewertungen vorzunehmen, wenn ihnen das Gastro-Erlebnis zugesagt habe. Beispielsweise nach einer Familienfeier in einem der insgesamt 27 Restaurants von Remimag.

Konsumations- und Vitalgutscheine

«Mitarbeiter, die bei uns sechs Monate am Stück gesund sind und sich nicht krank melden, erhalten Vitalgutscheine und Konsumationsgutscheine in Höhe von 200 Franken. Ausserdem bekommen Mitarbeiter, die Geburtstag haben, jeweils einen Wertgutschein», erklärt Eltschinger.

«Zusätzlich profitieren unsere Mitarbeiter von einer Rabattkarte, welche eine Vergünstigung von 30 Prozent auf vier Personen erlaubt. Das bedeutet, dass unsere Mitarbeitenden oft als Gäste in den eigenen Betrieben unterwegs sind und diese Eindrücke dann auch auf Tripadvisor bewerten.»

Auch das Zuger Traditionslokal Brandenberg zählt zu den insgesamt 27 Restaurants von Remimag.

Auch das Zuger Traditionslokal Brandenberg zählt zu den insgesamt 27 Restaurants von Remimag.

(Bild: remimag)

Im Übrigen seien die Bewertungen im Internet, wie bereits betont, nicht erfunden. «Ich kontrolliere diese auch gar nicht extra», versichert der Geschäftsleiter von Remimag. Grundsätzlich wolle man mit solchen positiven Kommentaren eben schlechte Bewertungen von Gästen abfedern. Jeder Gastronom, der das nicht mache, sei selber schuld. «Und ich behaupte, dass das die meisten heute machen.» Nicht zuletzt gebe es eben auch Gäste, die völlig falsche Erwartungen hätten.

Viele negative Einträge sind laut Bastian Eltschinger auch einfach nicht gerechtfertigt und würden nur gemacht, da man dies anonym vornehmen könne. «Wir sind bestrebt, vor Ort einen guten Service zu leisten und Fehler direkt zu korrigieren.» Viele Gäste hätten nicht den Mut, vor Ort zu reklamieren, und würden – noch beim Verlassen des Restaurants – negative Kommentare anonym auf Tripadvisor stellen.

«Nerven künftig schonen»

Eltschinger: «Hotels brauchen solche Bewertungen sicherlich, weil Gäste nun mal übers Internet Hotelzimmer buchen.» Auch könnten Bewertungen von Lokalen, die stark von Touristen frequentiert werden, durch positive Kommentare im Internet Vorteile verbuchen. Und was ist mit den anderen, nicht touristischen Restaurants? «Da werden wir uns künftig sicher weniger um solche Bewertungen kümmern – auch um unsere Nerven zu schonen», so der Remimag-Geschäftsleiter.

Die Präsidentin von Gastro Zug, Barbara Schneider aus Oberägeri, findet es nicht in Ordnung, wenn Mitarbeiter, Verwandte und Freunde positive Bewertungen über ein Lokal im Internet abgeben, nur um ein bestimmtes Restaurant in einem besseren Licht erscheinen zu lassen. «Das verfälscht ja die Realität.»

«Wenn man wissen will, wie gut ein Restaurant tatsächlich ist, sollte man einfach hingehen und es ausprobieren.»

Barbara Schneider, Präsidentin von Gastro Zug

Doch die Rössli-Wirtin weiss, dass dies auch andere Gastronomen so machen. «Weil das Internet und Tripadvisor eben immer wichtiger werden, wenn es darum geht, wohin Gäste zum Essen gehen», sagt die Zuger Gastro-Expertin. Sie selbst habe auch schon schlechte Kommentare auf Tripadvisor über ihr Lokal gelesen – aber darauf nicht reagiert.

«Wir werden demnächst sogar eine Veranstaltung für Wirte in Zug organisieren, um die Gastro-Betriebe besser zu schulen, wie sie mit Tripadvisor umgehen sollen», kündigt Schneider an. Generell gilt für sie: «Wenn man wissen will, wie gut ein Restaurant tatsächlich ist, sollte man einfach hingehen und es ausprobieren.»

So mancher Wirt scheut die Antwort auf Kritik nicht: Reaktion des Hafenrestaurant-Wirts.

So mancher Wirt scheut die Antwort auf Kritik nicht: Reaktion des Hafenrestaurant-Wirts.

(Bild: tripadvisor.ch)

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