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Zivilstandsamt setzt auf Digitalisierung
Chatbot der Stadt Luzern taugt nicht zum Eheberater

  • Lesezeit: 3 min
  • Kommentar: 1
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Der Chatbot der Luzerner Bevölkerungsdienste soll die Zahl der Anrufe in der Verwaltung um bis zu 30 Prozent senken. (Bild: Adobe Stock)

Auf dem Zivilstandsamt der Stadt Luzern bietet neu ein sogenannter Chatbot seine Dienste an. Er soll Fragen beantworten. Zum Beispiel zur Eheschliessung. Er erweist sich aber als äusserst wortkarg. Trotzdem würde ihn die Abteilungsleiterin Katrin Aeberhard nicht mehr hergeben wollen.

«Ausbau des Online-Dienstleistungsangebots auf dem Zivilstandsamt!», lautet der Titel einer Medienmitteilung, welche die Stadt Luzern am Donnerstag verschickt hat. Wie revolutionär die Neuerung ist, sei dahingestellt. Jedenfalls geht es darum, dass auf der Website des Zivilstandsamts neu ein Chatbot zum Einsatz kommt.

Der digitale Verwaltungsassistent nimmt Anfragen von Bürgerinnen entgegen. «Nach ein paar wenigen, automatisierten Präzisierungsfragen im Chat werden die gesuchten Informationen oder Dienstleistungen angezeigt», heisst es in der Mitteilung weiter. Und auch ein bisschen Eigenlob fehlt nicht: «Die Stadt Luzern macht mit der Einführung dieses Online-Angebots einen weiteren wichtigen Schritt in Richtung digitale Verwaltung.»

Endlich! zentralplus erhofft sich Antworten auf die wichtigen Fragen

zentralplus hat die Gelegenheit umgehend genutzt, um die technische Innovation zu testen. Begrüsst werden wir knapp, aber freundlich.

Jetzt können wir aussuchen, was für ein Anliegen wir haben. Wir haben uns vorgenommen, uns vom digitalen Zivilstandsbeamten in Sachen Ehe beraten zu lassen. Denn, wir haben da einige Zweifel. Sollen wir «Ja» sagen? Müssen wir dann mehr Steuern zahlen? Wärs nicht besser, in wilder Ehe zu leben und einen Konkubinatsvertrag abzuschliessen? Fragen wir den Chatbot der Stadt Luzern!

Zunächst fühlen wir uns gut aufgehoben. Nett fragt der Chatbot, wie er uns helfen kann. «Fragen zur Ehevorbereitung» haben wir – und wählen den entsprechenden Button aus. Damit ist das Experiment aber leider auch schon aus. Der Chatbot ist am Ende seiner Weisheit. Er verweist uns mit dem Anliegen auf die Kolleginnen aus Fleisch und Blut.

Damit sind wir (fast) gleich weit wie vor der Beratung. Unser Zwischenfazit deshalb: Der Chatbot ist eine nette Idee, bringt für die Kundin im Moment aber keinen grossen Mehrwert.

Die Zahl der Anrufe wurde dank des Chatbots um 30 Prozent gesenkt

Wir rufen Katrin Aeberhard, Abteilungsleiterin der Bevölkerungsdienste der Stadt Luzern, an. Und erzählen, dass wir uns die Sache irgendwie cooler vorgestellt haben. Sie erklärt uns, worin sie den Vorteil des neuen digitalen Mitarbeiters sieht: In der Effizienzsteigerung.

Bei den Bevölkerungsdiensten gehen heute nämlich pro Monat 1’500 Anrufe ein, die ihre Mitarbeiterinnen beantworten müssen. «Viele Leute fragen das Gleiche. Zum Beispiel: Wo kann ich einen Geburtenschein bestellen?» Solche Standardbestellungen soll neu der Chatbot übernehmen, indem er die Kunden durch die digitalen Angebote führt.

Die Software ist heute schon in den Kantonen Basel-Stadt und Schaffhausen im Einsatz. Auch die Ausgleichskasse Luzern setzt auf einen Chatbot (zentralplus berichtete). «Die Erfahrungen haben gezeigt, dass die Zahl der Telefonate um bis zum 30 Prozent reduziert werden konnte», erzählt Aeberhard. «So werden Ressourcen freigespielt für die komplexeren Anliegen.» Also vielleicht die Beratung unsere Frage «soll ich, oder soll ich nicht und wenn ja, wie mache ich’s?»

Lizenz für den Chatbot der Stadt Luzern kostet 20’000 Franken pro Jahr

Dass der Chatbot der Stadt Luzern die Mitarbeitenden ersetzen wird, ist nicht geplant. Kann er auch nicht, wie der zentralplus-Test gezeigt hat. Aber: Dokumente wie Geburtsurkunde, Personenstandsausweis, Heimatschein, Todesurkunde, Familienausweis, Eheurkunde und Familienschein können dank ihm neu rund um die Uhr bestellt werden – ohne dass eine Zivilstandbeamtin aus dem Bett geholt werden muss.

Die Lizenz für die Software kostet 20’000 Franken im Jahr. Der Chatbot kann dafür von mehreren Abteilungen eingesetzt werden. «Wir machen jetzt mal den Anfang und testen aus, wie sich die Software bewährt», meint die Leiterin der Bevölkerungsdienste dazu.

Verwendete Quellen
  • Test des Chatbots auf der Website des Zivilstandsamts
  • Medienmitteilung der Stadt Luzern
  • Gespräch mit Katrin Aeberhard
Weitere Quellen
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1 Kommentare
  1. Hegard, 20.01.2022, 11:57 Uhr

    Digitaliesierung ist nicht nur bequem sondern auch schneller als die alte Bürokratie.
    Ich denke aber das dies viele Unternehmen und Gemeinden so auch der Bund dies Naiv betreiben.
    Sie würden schon mit OT/IT Systhemen grosse Sicherheit erlangen.also mit
    einen Öffentlichen und Internen Systhem den Hacker schwermachen.
    zB Perlen hätte das IT Systhemen weiter nutzen können und produzieren können,weil die Hacker sehr wahrscheinlich nur das OT Gehackt hätten was sehr schwierig wäre,weil es überwacht wird.

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