Besonders viel Ärger mit der Sozialdirektion

Luzerner, die in einen Konflikt mit der Stadtverwaltung geraten, können sich an die Ombudsstelle wenden − und diese wurde im vergangenen Jahr rege genutzt. Es gingen so viele Beschwerden ein, dass das Arbeitspensum der Ombudsfrau gar erhöht werden musste.

Die Ombudsstelle Stadt Luzern hat im ersten Tätigkeitsjahr 70 Fälle und 154 Anfragen behandelt. Seit anfangs 2014 steht den Bürgerinnen und Bürgern der Stadt Luzern die unabhängige Anlaufstelle zur Verfügung. Sie kann von der Bevölkerung bei Konflikten mit der Stadtverwaltung angerufen werden.

Zahlreiche Personen kontaktierten die Ombudsstelle, weil für sie das Handeln der Verwaltung nur schwer oder überhaupt nicht verständlich war. Zum Teil waren Ratsuchende aufgrund unklarer Auskünfte der Verwaltung verunsichert. Ein weiterer thematischer Schwerpunkt betraf Fälle, in denen die Kommunikation zwischen der Verwaltung und den Ratsuchenden belastet war. Betroffene fühlten sich mit ihren Anliegen nicht ernst genommen oder gaben an, sie würden kein Gehör finden.

Arbeitspensum höher als gedacht

Im Berichtsjahr sind 70 Fälle eingegangen. Der Inhalt der vorgebrachten Anliegen und Beschwerden war sehr vielfältig. 60 konnten abschliessend bearbeitet werden. Bei mehr als der Hälfte der Fälle (39) stand die Beschwerdeprüfung und Vermittlung im Vordergrund. In 31 Fällen ging es um Beratung und Information der Ratsuchenden. Daneben wurden 154 Anfragen durch Erteilung einer Auskunft oder mittels Weiterverweisung an eine zuständige Beratungs- oder Vermittlungsstelle erledigt. Mehrere Anfragen betrafen die kantonale Verwaltung. Da nebst der Facharbeit auch noch Aufbautätigkeit zu leisten war, lag das effektive Arbeitspensum der Ombudsfrau bei 50 Prozent statt der vorgesehen 30 Prozent.

In zahlreichen Gesprächen hat die Ombudsfrau Verwaltungsabläufe erklärt, über die Rechtslage informiert und Empfehlungen zur Selbsthilfe abgegeben. Bei Beschwerden wurde jeweils geprüft, ob die Verwaltung rechtmässig und angemessen gehandelt hat. Wiederholt ist es der Ombudsstelle mit ihrer Vermittlungs- und Klärungsarbeit gelungen, Vertrauen wieder herzustellen und für alle Beteiligten zufriedenstellende Lösungen zu erzielen.

«Keine Rückschlüsse auf Qualität der Arbeit»

Die Fälle verteilen sich wie folgt auf die einzelnen Direktionen: 25 Sozialdirektion, 20 Direktion Umwelt, Verkehr und Sicherheit, 8 Finanzdirektion, 5 Baudirektion, und 1 Bildungsdirektion. «Die Zahlen lassen keine Rückschlüsse auf die Qualität der Arbeit der entsprechenden Verwaltungsstellen zu», heisst es in einer Mitteilung der Ombudsstelle. Vielmehr sei die Verteilung auf die einzelnen Direktionen abhängig davon, wie intensiv der Kontakt zwischen Verwaltung und Bevölkerung ist.

Zudem sei zu berücksichtigen, dass bei der Sozialdirektion Aufgaben mit einem tendenziell grösseren Konfliktpotenzial angesiedelt sind − beispielsweise die Sozialhilfe und der Kindes- und Erwachsenenschutz − und auf die Direktion Umwelt, Verkehr und Sicherheit viele unterschiedliche Aufgabenbereiche entfallen. Zudem wurde die Ombudsstelle in elf verwaltungsinternen Fällen angerufen. Darunter waren keine Meldungen von Mitarbeitenden betreffend Missstände am Arbeitsplatz (Whistleblowing) zu verzeichnen. 

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