Kein Platz für schlecht gelaunte Gastgeber

Was ist gute Dienstleistung? Eine Kellnerin, die lächelt und den Kaffee mit einem Stückchen Schokolade serviert? Wo fängt die Gastfreundschaft an? Und wo hört sie auf? Wie viel muss man sich als Kunde gefallen lassen? Und was hat die Mentalität mit all dem zu tun? Im Jahr 2015 zelebriert die Zentralschweiz «200 Jahre Gastfreundschaft». An erster Stelle steht die Feier. Aber das anstehende Projekt wird nicht darum herum kommen, sich auch mit diesen Fragen zu beschäftigen.

Am rechten Seeufer Ausgangs Luzern gibt es ein Viersterne-Hotel. Der Komfort ist da ausgezeichnet. Die Zimmer sind schön, die Aussicht auf See und Berge eine Klasse für sich. Auch das Personal gibt sich Mühe. Kurz: Man fühlt sich gut aufgehoben in diesem Haus mit Terrasse. Als Hotelgast zumindest. Kommt man von extern, sieht die Sache etwas anders aus. Zum sonntäglichen Frühstück wird vom Nicht-Hotelgast verlangt, dass er sich vorher telefonisch erkundigt, ob er das «Zmorge» im Hotel einnehmen darf. Sind alle Betten belegt und der Frühstücksraum voll, ist der externe Gast nicht willkommen.

Regelmässige Einzelfälle

Das muss man erst mal setzen lassen. Europa steckt in der Wirtschaftskrise und dann so etwas. Vielleicht hat die Regelung des Hotels mit Logik zu tun. Das bestimmt. Mit Unternehmensgeist oder Gastfreundschaft aber sicher nicht. Ausgerechnet in einer Branche, wo Nachhaltigkeit über Sein und Nichtsein entscheidet, dürften solche Regelungen nicht Schule machen. Wer nicht gerade an Unterwürfigkeit leidet, kehrt in dieses Hotel nicht einmal für einen Espresso zurück.

«Jungen Menschen fällt es schwer, eine Dienstleistung zu vollbringen.»
Historiker Markus Furrer

Das weiss auch René Zeier. Er ist Leiter der Höheren Fachschule für Tourismus in Luzern. «Das ist ein No-go. Es gibt immer wieder solche Einzelfälle. Manchmal hat es auch damit zu tun, dass an diesen Orten Saisonniers arbeiten. Trotzdem glaube ich, dass wir in der Zentralschweiz gut aufgestellt sind in Sachen Tourismus. Im Februar wurden im Rahmen einer studentischen Arbeit Befragungen zur Gastfreundschaft in der Zentralschweiz gemacht. Das Feedback war gut.»

Wir befinden uns in der Komfortzone

Dabei wurden 170 Gäste in der Zentralschweiz befragt, 120 davon kontaktierte man in der Stadt Luzern, die restlichen 50 in Obwalden, Nidwalden, Schwyz und Uri. Als «wesentliche Treiber» von Gastfreundschaft wurden genannt: Freundlichkeit, Höflichkeit, Hilfsbereitschaft, Sauberkeit, Service-Qualität, gute Information und gutes Wissen. Die Hochschule Luzern will insbesondere in diesen Bereichen weiterforschen, schreibt sie. Man wolle das komplexe Thema besser verstehen und die Erkenntnisse der Praxis zur Verfügung stellen.

Das ist sicher hilfreich. In der Stadt Luzern werden potenzielle Kunden nämlich auch auf dem falschen Fuss erwischt, wenn nicht die Saisonniers am Werk sind. Ein zweites Beispiel: An der Hirschmattstrasse befindet sich ein Dienstleistungsbetrieb im Printbereich. An einem Wochentag um 18.10 Uhr wünscht sich ein Kunde fünf Ausdrucke. Dafür hat er einen Memory-Stick mitgebracht, auf welchem die Dokumente gespeichert sind. Der Fachmann schränkt sein Dienstleistungs-Angebot spontan ein. Der Computer, welcher für die Ausdrucke von PDF-Dateien verantwortlich sei, sei bereits heruntergefahren worden. Auch das muss man erst mal setzen lassen. Wirtschaftskrise hin oder her. Selbst im zweiten Moment fehlen Argumente, welche diese Vorgehensweise rechtfertigen.

Geht es uns einfach zu gut? Sind wir verwöhnt? René Zeier nimmt das Wort Verwöhntheit nicht in den Mund. Aber seine Aussage gegenüber zentral+ ist schon sehr deutlich: «Ich weiss, was Sie meinen», sagt er. «Ich hinterfrage gewisse Situationen auch. Wir befinden uns in einer Komfortzone. Die Leute haben die Tendenz, zu vergessen, dass sie sich wieder mal einen Schubs geben müssten. Gerade deshalb finde ich zum Beispiel diese Bewertungsportale für Gastrobetriebe so gut. Sie halten den Wettbewerb am Laufen.»

Mentalität als Ursache

Ein Wettbewerb ohne lethargische Mitarbeiter wird übernächstes Jahr von besonderer Bedeutung sein, wenn die Zentralschweiz mit attraktiven Projekten «200 Jahre Gastfreundschaft» zelebriert. Das Jubiläum bezieht sich auf das Jahr 1815, als mit der Fertigstellung der Hotels «Goldener Adler» (Küssnacht am Rigi) und «Rigi Kulm» eine neue Zeitrechnung des modernen Tourismus begonnen hatte. Die Feier, das ist vorhersehbar, wird mit grosser Wahrscheinlichkeit ein Erfolg. Gerade weil es der Schweizer – oder eben der Zentralschweizer – meistens gut versteht, seinem Gast in einer grosszügigen Art etwas zu bieten. Es ist seine Mentalität.

Gerade dieser Ansatz ist interessant. Denn gehört nicht gerade der Hang zur Verwöhntheit auch zur Mentalität? «Doch», sagt der renommierte Luzerner Historiker Markus Furrer. «Verwöhntheit und Mentalität haben schon einen Zusammenhang. Wir leben in einer Wohlstandsgesellschaft und vor allem junge Menschen, die in dieser Gesellschaft aufwachsen, kennen nichts anderes. Ihnen fällt es schwer, eine Dienstleistung zu vollbringen. Und das, obwohl sie selbst von den Mitmenschen eine Dienstleistung erwarten. So ergibt sich dann eine Mentalität, die sich immer weiterentwickelt.»

«Der Gast bezahlt in der Schweiz im Vergleich zu anderen Ferienzielen nicht wenig – dafür erwartet er zurecht das Beste.»
Jürg Schmid, Direktor Schweiz Tourismus

Auffallend bleibt indes, wie gross die Mentalitätsunterschiede sind, wenn man über die Landesgrenzen hinausschaut. Oft hat der Einheimische das Gefühl, dass er im Ausland zuvorkommender behandelt wird als zuhause.

Das könnte einen geschichtlichen Hintergrund haben. Denn die Schweiz hat im Gegensatz zu vielen anderen europäischen Ländern keinen monarchistischen Hintergrund. Was wiederum bedeuten könnte, dass wir uns nur ungerne herumkommandieren lassen. «Wir besitzen einen rebellischen Grundkern», erklärt Historiker Furrer. «Da kommt das anarchistische Element zum Tragen. Es kann durchaus sein, dass sich dieser Fakt bis heute in unserer Mentalität bemerkbar macht. Wir sind ein stolzes Volk und haben einen grossen Gleichheitsanspruch. Manchmal macht sich eine gewisse Nüchternheit im Ausdruck bemerkbar.»

Jürg Schmid: «Kein Platz für schlecht Gelaunte»

Allerdings. Unser letztes Beispiel hat zentral+ dazu veranlasst, den obersten Tourismusfachmann der Schweiz um eine Stellungnahme zu bitten. Der Vorfall führt uns in die Haldenstrasse zu einem asiatischen Restaurant, wo zwei ausländische Gäste an einem Tisch die Speisekarte verlangen. Sie bitten die Bedienung zudem, den Tisch sauber zu wischen. Eine Forderung, die dem Gastgeber offenbar nicht passt. Er lässt einen zynischen Kommentar fallen und zeigt zur Ausgangstür.

Jürg Schmid, Direktor Schweiz Tourismus hat zu launischen Gastgebern eine eindeutige Meinung: «Schwarze Schafe gibt es auch bei uns. Oft bleiben leider solche unangenehmen Begegnungen hängen und können das Gesamtbild negativ beeinflussen. Der Gast bezahlt in der Schweiz im Vergleich zu anderen Ferienzielen nicht wenig – dafür erwartet er zurecht das Beste. In der Gästebetreuung hat es da keinen Platz für chronisch schlecht Gelaunte oder Minimalisten.»

Kein Platz für schlecht Gelaunte oder Minimalisten. Das ist zumindest eine erfreuliche Prognose vom obersten Tourismusfachmann.