Krankenkassen stoppen Telefonterror: Das sind die Folgen

Die Schweizer Krankenkassen nehmen Versicherungsberater an die kurze Leine. Wie an einem Forum in Luzern deutlich wurde, hat das unerwünschte Auswirkungen.

Redaktion

Markus Mathis

Die sozialrechtlichen Abteilungen des Bundesgerichts befinden sich in Luzern – und daher haben sich in der Umgebung eine Menge wichtiger Player der Branche niedergelassen. Was beschäftigt diese Akteure? Das war kürzlich am Luzerner Forum für Sozialversicherungen und Soziale Sicherheit zu erfahren. Dabei handelt es sich um eine Organisation, die unter anderem von den in Luzern beheimateten Krankenkassen Concordia und CSS getragen wird.

Vergangene Woche kam an einer Veranstaltung des Forums ein Thema zur Sprache, das für Konsumentinnen wichtig ist. Es ging um die Vermittlung von Krankenversicherungen per Telefon, welche seit langem gegen Ende Jahr die Leute nervt.

Krankenkassen stoppen Telefonterror

Diese Kaltakquise ist seit Beginn des Jahres regulatorisch eingeschränkt – durch eine Änderung des Fernmeldegesetzes. Zudem zielt eine Vereinbarung der Krankenkassen-Dachverbände Santésuisse und Curafutura darauf ab, den aggressiven Telefonterror dubioser Call-Center zu unterbinden. Laut Hansjörg Setz, Leiter Markt bei der Concordia, soll sie die Auszahlung von Provisionen begrenzen und die Qualitätssicherung der Vermittlertätigkeit steigern.

Grundsätzlich seien die Erfahrungen mit der Vereinbarung seit Beginn des Jahres gut, sagt Setz. «Wir dürfen einen Qualitätsanstieg der Beratung feststellen. Die Kaltakquise ist zwar noch da, sie nimmt aber ab.»

Nicht alle machen mit

Eine Aufsichtskommission überwacht die Einhaltung der Vereinbarung. Verstösse dagegen können Krankenkassen, die beiden Dachverbände, aber auch Leute von der Strasse melden. «Bis dato sind rund 80 gemeldete Verstösse untersucht und von der Aufsichtskommission teilweise sanktioniert worden», sagt Setz. Diese hat die Kompetenz, Bussen zu verhängen – im Bereich der Zusatzversicherungen von bis 500'000 Franken.

Die meisten Krankenversicherer haben die Vereinbarung unterzeichnet und halten sich daran. «Gewisse Gesellschaften, die sich nicht beteiligen, könnten nun bevorteilt sein», sagt Setz. Es sind insbesondere kleine Kassen, die aus der Reihe tanzen – von den grossen sperrt sich die Sanitas dagegen.

Überraschend unabhängige Aufsicht

Es brauche möglichst bald eine gesetzliche Regelung, die für alle bindend ist, findet Setz. Die an der Vereinbarung beteiligten Krankenkassen hoffen daher, dass das Bundesparlament die Regelung für alle verbindlich erklärt.

Für eine Überraschung hat die Aufsichtskommission gesorgt. Sie hat ein Eigenleben entwickelt und legt in ihren Entscheiden eine Unabhängigkeit an den Tag, die für die Beteiligten manchmal unangenehm ist. So hat sie zum Beispiel bei Provisionszahlungen im Zusammenhang mit Vergleichsdiensten gegen deren Geschäftsmodell entschieden – und damit auch gegen die Praxis der Krankenkassen.

Finanziell ist diese Kommission nicht direkt – etwa über ein bewilligtes Budget – von den Dachverbänden abhängig. «Sie verrechnet einfach ihre Aufwände und wird dafür entschädigt», sagt Nikolaj Dittli, CEO der Concordia.

Kein leichtes Spiel

Ob die Vereinbarung vom Bundesparlament für verbindlich erklärt wird, hängt natürlich von den Politikerinnen ab. Und dort gibt es solche, die seit Jahren schärfere Bestimmungen für die Krankenkassen verlangen. Allen voran Prisca Birrer-Heimo, Luzerner SP-Nationalrätin und Präsidentin der Stiftung für Konsumentenschutz SKS. Die Branchenvereinbarung der Krankenkassen begrüsse sie, sagte sie gegenüber zentralplus. «Es ist ein Schritt in die richtige Richtung». Allerdings fordere sie «wichtige Verbesserungen», konkret: in verschiedenen Punkten «verbindliche Formulierungen» und auch das Stopfen von Schlupflöchern, welche in der Branchenvereinbarung noch existieren.

Zudem entspricht die Aussenwahrnehmung der Krankenkassen nicht ihrem Selbstbild. Der Vergleichsdienst Comparis zeichnete im August nur 15 von 51 Kassen für «saubere Kundenwerbung» aus, weil sie etwa auf Telefonterror verzichten. Unter den zehn grössten war einzig die KPT darunter, aus dem Kanton Luzern nur die Kleinkasse Luzerner Hinterland.

Ausserdem sind sich die Krankenkassen nicht einig. Die Sanitas etwa hat nichts gegen ein Engagement, um den Telefonterror zu unterbinden. Sie wehrt sich aber gegen die Limitierung der Provisionszahlungen an Vermittler. Hintergrund: Die Versicherung ist bei den Zusatzversicherungen stärker als bei der obligatorischen Grundversicherung. Sie stützt sich bei der Vermittlung der Versicherung aber nicht auf interne Ressourcen, sondern auf externe Partner.

Gute Verkäufer können Traumlöhne verlangen

Stichwort Provisionen: Da Krankenkassen an guten Risiken interessiert sind und im Bereich der Zusatzversicherungen gutes Geld zu verdienen ist, hat sich in den vergangenen Jahren ein ruinöser Wettbewerb bei den Provisionszahlungen entwickelt. Gesetzesänderungen und die Branchenvereinbarung bringen neue Herausforderungen mit sich.

«Wir stellen fest, dass die Branchenvereinbarung Unruhe in den Arbeitsmarkt gebracht hat», sagt Peter Anderegg, Personalchef der Concordia. Gesellschaften, die bisher mit externen Vermittlern arbeiten, bauen nun eigene Vertriebsstrukturen auf. Verschiedene, wie etwa die Groupe Mutuel, kaufen gleich ganze Vermittlungsfirmen auf.

Das hat Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt, der ohnehin ausgetrocknet ist. Anderegg schätzt, dass in der Schweiz derzeit rund 500 Versicherungsberater im Aussendienst gesucht werden. «Sorge macht uns die Lohnspirale, die nach oben zeigt», sagt er. Gute Verkäufer seien gesucht und würden daher auch immer besser bezahlt. Der Medianlohn für Versicherungsberater betrug laut Anderegg in der Branche zuletzt rund 110'000 Franken jährlich, das Basisalär liegt bei 56'000 Franken. «Wir gehen aber davon aus, dass sich der Arbeitsmarkt nach einer Findungsphase wieder normalisieren wird», hofft Anderegg.

Anmerkung: Der Beitrag wurdem mit dem Statement von Prisca Birrer-Heimo nachträglich ergänzt.