Neues Tool für mehr Effizienz

Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbar. «Deshalb ist der Kontakt mit den Kunden entscheidend, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und die Kundenbindung zu stärken», schreibt die Hochschule Luzern – Wirtschaft in einer Mitteilung. 

In einem Forschungsprojekt habe die Hochschule Luzern ein Tool entwickelt, mit dem Unternehmen Effizienz und Effektivität ihres Kundenservices messen können. «Kommt ein Konsument mit einem Problem oder einer Frage auf ein Unternehmen zu, ist es entscheidend, dass er möglichst sofort an die richtige Stelle gelangt und seine Anfrage zu seiner Zufriedenheit gelöst wird,» sagt Ulrich Egle, Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern.

Sonst drohe dem Unternehmen nicht nur, einen Kunden zu verlieren, sondern es bestehe auch die Möglichkeit, dass der Kunde in sozialen Netzwerken seiner Unzufriedenheit Ausdruck verleihe, die Gefahr eines ungenügend effizienten und effektiven Kundenservices.

«Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und Kunden gelingt, wenn die Mitarbeitenden kompetent agieren und verschiedene Kommunikationskanäle erfolgreich integriert werden. Das Management dieser Kommunikationskanäle ist heute durch die Vielzahl neuer Kontaktmöglichkeiten jedoch sehr komplex geworden», so Egle.

Insbesondere, da immer mehr Kundinnen und Kunden auf Social Media-Plattformen aktiv sind und neben Telefon und E- Mail auch häufiger Facebook, Twitter, Chats usw. zur Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen nutzen. «Zugleich fehlen allgemein akzeptierte und etablierte Vergleichsgrössen, sogenannte Key Performance Indicators KPIs, um die eigenen Leistungen im Kundenservice zu messen, zu vergleichen und schliesslich auch zu verbessern», erklärt der Experte.

Im Forschungsprojekt DIMO (Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Center) hat die Hochschule Luzern deshalb das Framework «Dialog-KPIs» für das Management von Kundendiensten entwickelt. Unterstützt wurde das Forschungsteam vom Fach- und Branchenverband CallNet.ch, dem Umsetzungspartner Crystal Partners AG und den Praxispartnern Credit Suisse und Swisscom. Die Kommission für Technologie und Innovation (KTI) des Bundes hat sich finanziell am Projekt beteiligt.

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