Serviceleistung schlägt sich auf Gästebewertungen nieder

Restaurantbewertungen sind für Betriebe und Gäste gleichermassen wichtig. Eine Studie hat nun Onlinereviews analysiert. Oft bemängeln Gäste die Serviceleistung in den Restaurants. Luzern sticht in mehreren Punkten positiven heraus.

Redaktion

Christian Bucher

Bewertungen spielen bei vielen Menschen eine wichtige Rolle bei der Entscheidungsfindung. Will man wirklich Geld für die Eintrittskarte eines Kinofilms ausgeben, der weitherum zerrissen wird? Oder ein Produkt kaufen, das miserable Nutzerfeedbacks erhält? Oder ein Restaurant besuchen, das von anderen Gästen stark kritisiert wird?

Gerade in der Gastronomie sind Onlinebewertungen wertvoll. Nicht nur, dass sie potenziellen Gästen einen ersten Eindruck von der Qualität des Lokals vermitteln, sie können den Betrieben auch zu mehr Sichtbarkeit im Netz verhelfen. Gut bewertete Restaurants werden bei Onlinesuchmaschinen eher angezeigt und darum auch häufiger gebucht.

Auch sind Bewertungen Teil gewisser Auszeichnungen und Wettbewerbe. Jüngst hat die Plattform Lunchgate etwa im Rahmen des «Swiss Guest Award» anhand von Bewertungen die «besten Restaurants» der Schweiz gekürt (zentralplus berichtete).

Studie fühlt am Puls der Restaurantbesucher

Die Studie Gastro Web Review 2023 des Gersauer Unternehmens «re:spondelligent» hat im vergangenen Jahr knapp eine halbe Million Restaurantbewertungen ausgewertet, um der gegenwärtigen Gästestimmung in der Schweizer Gastronomie auf den Puls zu fühlen.

Wie CEO Alexander Zaugg auf Anfrage schreibt, werde für die Studie viel unternommen, um Fake-Reviews – positive wie negative – auszusortieren. «100 Prozent ausschliessen wird man sie aber nie können.» Wichtig sei, dass Restaurants von allen Firmen am häufigsten bewertet werden. «Bei 1’500 Bewertungen für ein Restaurant fallen eine Handvoll unwahre, positiv und negativ, weniger stark ins Gewicht als bei einem Laden in der Stadt mit 30 Bewertungen. Die Menge macht den Unterschied, und wir sehen hier bei den Restaurants weniger ein Problem», so Zaugg.

Grundsätzlich zeigt die Studie: 84 Prozent der Gäste bewerten die Restaurants mit vier oder dem Maximum von fünf Sternen. Allerdings haben stark negative Gästebewertungen ebenfalls zugenommen. So ist der Anteil an gefürchteten Ein-Sterne-Bewertungen in den vergangenen Jahren von 4 Prozent auf fast 7 Prozent angestiegen.

Service wird oft kritisiert

Dabei zeigt sich, dass die Kritik gerne von Gästen unter dem Label Preis-Leistung verpackt wird. Wenn man genauer hinsieht, stellt sich aber heraus, dass weniger das Essen oder allfällige Preiserhöhungen für die Kritik verantwortlich sind, sondern die Serviceleistung. Je besser ein Service bewertet wird, desto weniger Kritik gibt es bezüglich Preis-Leistung.

Sprich: der Mangel desselben. Fehler bei den Rechnungen, falsche Bestellungen, lange Wartezeiten und ungeschultes Personal sorgen bei den Gästen für Unmut. Die Studie zeigt damit auf, dass Gäste nicht immer Verständnis für den Fachkräftemangel zeigen. Ein seit Jahren anhaltendes Problem, mit dem die Gastronomie seit der Pandemie verstärkt zu kämpfen hat (zentralplus berichtete).

Der Trend hin zu vegetarischer und veganer Ernährung zeigt sich ebenfalls in Onlinebewertungen: Gäste erwarten zunehmend eine grosse und hochwertige Auswahl an fleischlosen Gerichten. Fehlen diese oder gibt es lediglich eine Abwandlung des Fleischgerichts, fallen die Bewertungen dementsprechend aus, und das Restaurant ist künftig keine Option mehr.

In Luzern wird fleissig bewertet – und geantwortet

Während diese Ergebnisse für einen Grossteil der Schweiz zählen, sticht die Stadt Luzern bei anderen Kriterien aus der Masse heraus. So gehört Luzern mit Zürich zu jenen Schweizer Städten, bei denen die Restaurantgäste die meisten Bewertungen abgeben – obwohl die Zahl in den vergangenen Jahren stark abgenommen hat. Waren es 2019 im Schnitt noch 303 Bewertungen, sank die Zahl – wohl coronabedingt – bis 2022 auf 91,7.

Auch zählen die Stadtluzerner Betriebe zu den fleissigsten Beantwortern im Lande. Hier werden rund ein Viertel aller eingegangener Bewertungen von den Restaurants und Hotels beantwortet. Das reicht für Platz 2 im schweizweiten Ranking. Gesamtschweizerisch liegt die Antwortrate bei 16,2 Prozent. «Auffällig positiv» bewertet haben Gäste in Luzern die grundsätzliche Infrastruktur – allen voran Terrassen und Aussenflächen. Genau jene werden in Luzern nach einem Pilotprojekt im Vorjahr diesen Sommer erneut umfänglicher bespielt (zentralplus berichtete).

Bewertungen aus dem asiatischen Raum fehlen noch

Auch schlägt sich der Rückgang an Gästen aus dem asiatischen Raum während der Pandemiejahren nach wie vor in der Statistik nieder. Zwar zieht der Tourismus in der Stadt Luzern allmählich wieder an (zentralplus berichtete), noch aber ist die Anzahl Rückmeldungen beispielsweise von chinesischen Gästen gemäss Zaugg weit weg zu der Zeit vor Corona. Dies, weil die chinesische Regierung Auslandsreisen erst im Januar wieder ermöglicht hat (zentralplus berichtete).

Die Studie Gastro Web Review 2023 wurde für Schweizer Restaurants zum vierten Mal durchgeführt, zum dritten Mal für Deutschland und Österreich. Pro Land hat «re:spondelligent» je 16 Städte analysiert – insgesamt 6’400 Restaurants. In erster Linie richtet sich die Studie an Hotels und Restaurants, damit diese einen Anhaltspunkt über ihre eigenen Bewertungen haben und auch einen Vergleich mit anderen Betrieben in der Stadt ziehen können.

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