Ein Blick hinter die Kulissen des Zuger Contact Tracing
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Leiterin Nicolett Theiler beim Contact Tracing. (Bild: wia)

Informieren, zuhören, beschwichtigen Ein Blick hinter die Kulissen des Zuger Contact Tracing

7 min Lesezeit 17.11.2020, 05:00 Uhr

Die Zuger Contact Tracer kamen in den letzten Wochen ganz schön ins Schwitzen. Nicht nur weil die Zahl der Coronafälle unverhofft in die Höhe schoss. Sondern auch, weil man innert kurzer Zeit eine eigene Covid-Abteilung auf die Beine stellte. Was passiert dort genau? Wir habens uns umgeschaut.

«Jawohl, in der Kirche müssen Sie die Maske ebenfalls tragen. Dort ist es zudem wichtig, dass Sie genügend Abstand halten zu Ihren Mitmenschen», sagt Gaby Burch zu einer Anruferin. Währenddessen spricht eine weitere Mitarbeiterin der Auskunftsstelle Corona mit einem englischsprachigen Anrufer und erklärt diesem die Regeln, die bezüglich Quarantäne in Zug gelten.

Wir befinden uns im Sous-Sol des Amtes für Gesundheit an der Ägeristrasse in Zug. Im Juli richtete der Kanton Zug hier eine Telefonzentrale ein. Dies, nachdem der Bund die Quarantänebestimmungen für Ferienrückkehrer einführte. Ohne diese zusätzliche Telefonzentrale wäre das Contact Tracing, das bis vor Kurzem noch von der Lungenliga geleitet wurde, während und nach der Ferienzeit völlig überlastet gewesen. «Es gab Tage, da gingen allein wegen der Rückreisequarantäne täglich 400 bis 500 Telefone bei uns ein», sagt Gaby Burch, die Leiterin der zentralen Dienste.

Mittlerweile sind es noch etwa 130 Anrufer täglich, die eine Beratung betreffend Corona brauchen. «Ebenso viele Personen rufen auf unsere Hauptnummer an», ergänzt der Kantonsarzt Rudolf Hauri, der sein Büro eine Etage weiter oben hat. Nicht wenige Anruferinnen gelangen an seine direkte Nummer, wie er etwas unerfreut anfügt. Diese wird deshalb mittlerweile konsequent umgeleitet, um eine Blockierung zu vermeiden.

Kantonsarzt Rudolf Hauri an seinem Arbeitsplatz. Fürs Foto ohne Maske.

30 Prozent der Anrufe sind auf Englisch

Bei unserem Besuch an der Ägeristrasse sitzen vier Angestellte in der kleinen Telefonzentrale. Drei von ihnen sind mit Beratungen beschäftigt. «Wohnen Sie denn alleine?», fragt eine der Telefonistinnen ihren Gesprächspartner. Auf der gegenüberliegenden Seite hört man jemanden Englisch sprechen. «Etwa 30 Prozent kommunizieren auf Englisch», erklärt Hauri. Das dürfte mitunter damit zusammenhängen, dass es für Expats schwieriger sein dürfte, sich eingehend zu informieren. Ausserdem gebe es immer wieder Verunsicherungen, da in einem Herkunftsland andere Massnahmen gelten würden als hier.

«Man merkt schon, dass die Leute nicht mehr so verständnisvoll sind wie noch im Frühjahr.»

Gaby Burch, Leiterin Zentrale Dienste

«Grundsätzlich befassen wir uns hier zumeist mit Auslegefragen. Die Menschen wollen wissen, was für sie genau gilt. Manchmal handelt es sich auch um rechtliche Fragen, die wir an unsere eigens dafür angestellte Juristin weiterleiten», sagt Burch. «Man merkt schon, dass die Leute nicht mehr so verständnisvoll sind wie noch im Frühjahr. Gerade Reiserückkehrer sehen häufig den Sinn darin nicht, warum sie in die Quarantäne müssen.»

Um mit solchen, eher unangenehmen Telefonaten souverän umzugehen, wurden die Angestellten extra geschult. «Es gibt Leute, die beinahe panisch anrufen, weil sie nicht wissen, was zu tun ist. Häufig handelt es sich um Situationen, die im Prinzip einfach zu lösen wären. Wenn man jedoch mitten in der Situation steckt, sieht man häufig nicht klar», so Burch.

Bei der Auskunftsstelle der Ägeristrasse geht es primär um allgemeine Anfragen zur Reisequarantäne und zum richtigen Verhalten. Das tatsächliche Contact Tracing findet woanders statt. Nämlich in Räumlichkeiten, die dem Amt für Gesundheit temporär unterstützend durch andere kantonale Stellen zur Verfügung gestellt wurden.

Die Auskunftsstelle des Amtes für Gesundheit: 30 Prozent der Telefonate werden auf Englisch abgehalten.

Die Lungenliga war überfordert

Mit der massiven Zunahme der Fälle diesen Herbst war die Lungenliga, die bisher beauftragte Stelle fürs Tracing, zunehmend überfordert. Deshalb hat sich der Kanton Zug nun selber organisiert (zentralplus berichtete). Die Lungenliga soll demnächst wieder an Bord geholt werden.

Für den Kanton ist der Aufbau des Contact Tracings kein einfacher Job. Während die Zahl der Erkrankten steil in die Höhe schoss, musste sowohl ein frisches Team eingearbeitet als auch ein neues Informationssystem eingeführt werden. Das neu gegründete Team arbeitet derzeit temporär in Steinhausen, in den Räumlichkeiten des Amts für Zivilschutz und Militär. Nicht mehr lange jedoch. Kommende Woche ziehen sowohl die Mitarbeitenden der Auskunfsstelle Corona an der Ägeristrasse als auch jene aus Steinhausen nach Zug ins Kaufmännische Bildungszentrum.

Bevor das jedoch passiert, werfen wir auch einen Blick in die überschaubaren Räumlichkeiten in Steinhausen.

Unterstützung vom Reisebüro

Nicolett Theiler empfängt uns herzlich. Sie ist die Leiterin der neu gegründeten Covid-Abteilung des Amtes für Gesundheit, die auch das Contact Tracing beinhaltet. Selbst in den Gängen sitzen Menschen mit Headset an Pulten, sprechen mit Corona-Betroffenen und machen sich Notizen. «Zum einen haben wir Unterstützung bekommen von Leuten aus dem Zivilschutz. Zum anderen helfen uns Mitarbeitende eines Zuger Reisebüros, da diese im Moment sehr wenig zu tun haben.» Es ist Unterstützung, die dringend nötig ist.

Zeitweise hinkte man aufgrund der schieren Flut an Fällen mit dem Contact Tracing hinterher, weshalb es zu Verzögerungen und einigen Pannen kam (zentralplus berichtete). «Jetzt haben wir jedoch schon fast aufgeholt», sagt Theiler.

Sie erklärt den Ablauf: «Wir erhalten jeweils die Listen mit den Zuger Infizierten des vorhergehenden Tages aus der nationalen Datenbank. Das sogenannte A-Team ist für den Erstkontakt zuständig.» Es handelt sich dabei um medizinisches Personal, welches dezentral arbeitet. «Zuerst wird den Erkrankten ein SMS mit den Grundinformationen gesandt. Nicht zuletzt auch, um zu sehen, ob eine Nummer überhaupt in Betrieb ist.» Möglichst zeitnah werden die Erkrankten telefonisch vom A-Team konsultiert. Ein solcher Erstkontakt dauert schon mal 30, 40 Minuten.»

«Innert drei Wochen haben wir das medizinische Personal von 5 auf 18 Mitarbeiter aufstocken müssen.»

Nicolett Theiler, Leiterin Covid-Abteilung

Seit drei Wochen gilt diese Praxis. «Seither haben wir das medizinische Personal von 5 auf 18 Mitarbeiter aufstocken müssen.» Diese stehen neben ihrer eigentlichen beruflichen Tätigkeit zwischen 8 Uhr morgens und 20 Uhr abends im Einsatz.

Im System wird daraufhin vermerkt, ob der telefonische Erstkontakt reibungslos funktioniert hat. «Daraus erschliessen sich die Massnahmen fürs B-Team, also das Team, welches hier vor Ort ist.»

Ein Besuch im Contact Tracing Center beweist: Hier laufen die Telefone heiss.

Eine der Reisebüro-Mitarbeiterinnen, die nun fürs Contact Tracing eingesetzt wird, erzählt: «Am letzten Tag der zehntägigen Isolation kontaktieren wir vom B-Team die Personen. Wenn diese seit 48 Stunden symptomfrei sind, können wir sie aus der Isolation entlassen. Wenn nicht, verlängern wir die Dauer und melden uns einige Tage später erneut.»

Auf manchen lastet die Einsamkeit schwer

Den ganzen Tag mit erkrankten, isolierten Menschen telefonieren: Das klingt nicht gerade lustig. «Fürs A-Team ist das wohl mühsamer. Wir erreichen die Leute hingegen eher gegen Ende der Isolation, da freuen sich die meisten», sagt Theiler.

Doch auch sie gesteht: Es gibt Fälle, die sind schwierig. Wenn etwa eine Ehefrau an Corona erkrankt, sich das Paar jedoch nicht trennen will oder kann während der Isolationszeit. «Selbst wenn der Mann gesund bleibt, muss er gemäss Regelung am letzten Tag der Isolation für zehn Tage in Quarantäne, da er ja dann den letzten nahen Kontakt mit einer erkrankten Person hatte.»

Dasselbe gelte für eine Mutter, die an Corona erkrankt sei, ihre Kinder aber bei sich habe, weil sie etwa alleinerziehend sei. Die Kinder müssen danach ebenfalls eine Quarantäne machen», sagt Theiler. Dass jemand kein Verständnis hat für diese Massnahmen, sei nachvollziehbar. Dennoch müssten diese Regeln eingehalten werden, um andere zu schützen.

Und dann gibt es auch jene Fälle, die der Zugerin besonders nah gehen. Wenn sie etwa merkt, dass eine erkrankte Person überhaupt kein soziales Umfeld habe und sehr einsam sei. Oder aber, wenn sie im Nachhinein höre, dass einer der Kontakte verstorben sei.

Hohe Arbeitsbelastung für die Mitarbeiterinnen

Ein grosser Teil des Contact Tracings bestehe darin, zuzuhören, Ängste zu lindern und Menschen zu beschwichtigen. «Im Moment mache ich diese Arbeit sieben Tage in der Woche, frei zu nehmen, liegt momentan als Leiterin nicht drin.» Am Abend sei sie entsprechend erschöpft, sagt Theiler.

Doch es gibt Licht am Horizont: «Diese Woche erhalte ich eine persönliche Assistentin. Ausserdem bin ich mir bewusst, dass es sich aktuell um eine Ausnahmesituation handelt. Es ist zu hoffen, dass sich die Lage bald bessert.»

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