Die «Inakzeptabel Behandlung» in der Zuger Beiz

«Die Benutzer sollten sich mit richtigem Namen und Wohnort anmelden müssen!», enerviert sich Hubert Erni über unfaire Bewertungen auf Tripadvisor. Er ist Geschäftsführer und Besitzer des Restaurants «The Blinker» in Cham und ist überzeugt, das Hauptproblem von Tripadvisor zu kennen: «Wer sich hinter einem Pseudonym versteckt, traut sich, jeden Unsinn zu schreiben. Auch wenn es überhaupt nicht den Tatsachen entspricht.»

Und dann muss Erni selbst seinen Laptop aufklappen, um Unwahrheiten richtigzustellen. «Manchmal muss man die Kritiker etwas auf den Boden zurückholen, damit sie sehen, dass sie sich auch anonym nicht alles leisten können.» Wie sehr ihn eine (ungerechtfertigte) Kritik auf die Palme bringt, hänge jedoch auch von seiner jeweiligen Laune ab.

Wenn Hubert Erni es für nötig hält, kann er durchaus auch selbst austeilen:

Erni sieht jedoch ein weiteres Problem, das Bewertungsplattformen wie Tripadvisor mit sich bringen. «Es melden sich sozusagen die falschen Leute zu Wort.» Diejenigen, die etwas zu bemängeln hätten, würden sich Luft verschaffen, während diejenigen, denen es gefallen hat, mehrheitlich schweigen würden.

Täglich auf Tripadvisor unterwegs

Trotzdem besuche er die Website täglich und stelle auch immer wieder aktuelle Bilder rein. «Für mich ist Tripadvisor seit jeher ein wichtiges Tool.» Nichtsdestotrotz bevorzuge er das persönliche Feedback vor Ort. «Da kann ich direkt reagieren, wenn der Gast mit etwas nicht einverstanden ist.»

«Vor allem die ältere Generation ist mit solchen Bewertungsplattformen oft nicht vertraut.»

Cristian Hollatz, Geschäftsführer Restaurant Rigiblick

Barbara Kettenmayer favorisiert ebenfalls das Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Sie ist zusammen mit Ehemann René Kettenmayer Gastgeberin im Landgasthof Breitfeld in Rotkreuz. Schaut man sich die Tripadvisor-Seite des Breitfelds an, fällt auf, dass sich die Gastgeber auf Beiträge nicht zu Wort melden. Dies hat damit zu tun, dass der Landgasthof seit kurzer Zeit zur Remimag-Gruppe gehört. Barbara Kettenmayer erklärt dazu: «Der Auftritt auf Tripadvisor läuft nun über die Werbeabteilung der Remimag.» Die Zusammenarbeit sei noch nicht so weit, als dass vonseiten der Remimag bereits Beiträge auf Tripadvisor verfasst würden.

Mit der amerikanischen Bewertungsplattform konnte sie jedoch noch nie etwas anfangen. «Rückmeldungen auf diesem Weg sind mir generell zu unpersönlich. Wenn Kritik geäussert wird, fehlt der Kontext und man kann auf den Gast nicht mehr direkt eingehen.» Zudem fiele online die Wertschätzung der Gäste oft geringer aus. So glaubt Kettenmayer denn auch nicht, dass solche Bewertungsplattformen einen Fortschritt für die Gastronomiebranche darstellt. «Aus meiner Sicht ist eher das Gegenteil der Fall.»

Die Einträge bleiben

Dem widerspricht Cristian Hollatz, Geschäftsführer des Restaurants Rigiblick in Oberwil. «Ich halte Bewertungsplattformen wie Tripadvisor an sich für keine schlechte Idee.» Aber: «Es gibt meiner Meinung nach bloss ein paar Fehler, die behoben werden müssten.» Neben der angesprochenen Problematik mit der Anonymität sei da laut Hollatz noch etwas anderes. «Die Einträge bleiben erhalten und sind nur sehr schwer wieder rauszukriegen. Auch wenn sie im Affekt geschrieben wurden, können sie nachhaltig das Rating runterziehen.»

«Es ist wichtig, dass man reagiert und die Beiträge nicht ignoriert.»

Barbara Schneider, Präsidentin Gastro Zug

Auf das Thema Repräsentativität angesprochen, rechnet Hollatz vor: «Rund drei Prozent unserer Gäste melden sich nach dem Restaurantbesuch auf Tripadvisor zu Wort.» Drei Prozent könnten unmöglich aussagekräftig sein. «Vor allem die ältere Generation ist mit solchen Bewertungsplattformen oft nicht vertraut. Mit einem Feedback via Formular direkt anschliessend an den Restaurantbesuch könnte man dieser Verzerrung entgegenwirken.»

Man erinnert sich an die Gäste

Im Gegensatz zu Hubert Erni vom «Blinker» ist Cristian Hollatz nicht täglich auf Tripadvisor anzutreffen. Nur alle paar Wochen besuche er die Website. Er reagiere sowohl auf positive als auch negative Einträge. Bei lobenden Rückmeldungen reiche ihm in der Regel eine Standardantwort. Kommt Kritik auf, sehe die Situation anders aus: «In den meisten Fällen erinnert man sich an die Gäste. Da weiss man auch, ob von unserer Seite her etwas nicht gepasst hat oder ob die Vorwürfe unbegründet sind.» Entsprechend könne man darauf reagieren.

Auf schlechte Kritik kann man also auf unterschiedlichste Weise reagieren. Oder eben gar nicht. Stellt sich die Frage: Welches ist denn nun die richtige Strategie? Jemand, der diese Frage beantworten können sollte, ist Barbara Schneider. Sie ist Präsidentin des Wirteverbands Gastro Zug und führt mit ihrem Ehemann das Gasthaus zum Rössli in Oberägeri. «Es gibt grundsätzlich kein Richtig oder Falsch», meint sie.

Trotzdem gebe es laut Schneider ein paar Eckpunkte, die man sich als Wirt merken sollte im Umgang mit Tripadvisor: «Es ist wichtig, dass man reagiert und die Beiträge nicht ignoriert. Zudem sollte man beachten, neutral zu bleiben und möglichst nicht zu werten.» Auf keinen Fall solle man ausfällig werden. Kritik sei grundsätzlich etwas Positives, solange sie konstruktiv ausfalle. Auf die Karte Ironie und Sarkasmus sollte nicht gesetzt werden. «Das versteht der Leser in den meisten Fällen nicht», so Schneider.

Was meint eigentlich Tripadvisor selbst zum richtigen Verhalten von Betrieben auf ihrer Plattform? Wir haben bei Susanne Nguyen nachgefragt. Sie ist Medienverantwortliche für den deutschsprachigen Raum von Tripadvisor. Sie zitiert den Bewertungsleitfaden. Dort wird festgehalten, dass deutschsprachige Unternehmen einen individuell formulierten Text gegenüber einer Standardnachricht bevorzugen. Zudem sollte auf ein angesprochenes Problem eingegangen werden und die Antwort eine persönliche Note enthalten.

Dank Selbstvertrauen zu Ehrlichkeit?

Die Anonymität auf ihrer Plattform sieht sie nicht als Problem: «Der Username gibt vielen Menschen Selbstvertrauen, um in ihrem Feedback, das sie mit anderen teilen, vollkommen ehrlich sein zu können – natürlich im Rahmen unserer Richtlinien. Schlussendlich ist es diese Ehrlichkeit, die für andere Reisende so hilfreich ist.» Dank Anonymität zur vollkommenen Ehrlichkeit – eine interessante These.

Nichtsdestoweniger könnten Besucher auf Tripadvisor viele Informationen über jeden Bewerter einsehen. Dazu gehöre, in welcher Stadt er lebe, wie viele Bewertungen er bereits geschrieben habe, welche Orte er besucht habe oder wie viele «Hilfreich»-Wertungen er schon von der Community erhalten habe. Oftmals sei auch ein Foto des Bewerters hinterlegt. Die Anonymität wird dadurch freilich nicht aufgehoben.

Professionalisierung findet statt

Barbara Schneider ist sich der Brisanz der Tripadvisor-Einträge bewusst. Entsprechend hat sie vergangenes Jahr eine Veranstaltung organisiert, an der sie Zuger Wirte geschult hat im Umgang mit Bewertungsplattformen. Hat sie seither schon einen Effekt gespürt? «Viele Wirte schauen grundsätzlich zu wenig oft auf den entsprechenden Seiten vorbei. Mich eingenommen.» Diesbezüglich gebe es bestimmt weiterhin Verbesserungspotenzial.

Jedoch habe sie festgestellt, dass eine vermehrte Professionalisierung stattfindet. «Inzwischen werden immer öfter Personen aus der Werbeabteilung eingestellt, die regelmässig ein Auge auf Tripadvisor haben und möglichst umgehend antworten.» Obwohl der Name Remimag nicht fällt, ist zu vermuten, dass auch die omnipräsente Restaurantgruppe mit Sitz in Rothenburg Teil dieser Professionalisierung ist.

Trotz der Veranstaltung kommen weiterhin Zuger Wirte auf Schneider zu bezüglich des Themas Tripadvisor. Ihre Hauptfrage: Wie können Beiträge gelöscht werden? Doch da kann ihnen auch Barbara Schneider nicht weiterhelfen.