Bald nur noch lokale Tourguides in Luzern?
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Eine chinesische Reisegruppe beim Löwendenkmal – Mitarbeitende im Tourismusgewerbe sind der Meinung, dass lokale Tourguides besser wären. (Bild: azi)

Mehr Gastfreundschaft – weniger Ärger Bald nur noch lokale Tourguides in Luzern?

6 min Lesezeit 19.11.2015, 10:21 Uhr

Nicht nur die Bevölkerung ist manchmal mit dem Tourismus überfordert, auch Mitarbeitende in der Branche beklagen sich hin und wieder über Schwierigkeiten. Es zeigt sich, dass Luzern als Feriendestination noch das eine oder andere Defizit aufweist. 

Es war ein Erfolgssommer für Luzern Tourismus: Trotz Frankenstärke und schweizweit rückläufigen Logiernächten verbuchte Luzern neun Prozent mehr Touristen als im Vorjahr. Fast jeder zehnte Gast kam dabei aus China. Aber auch bei Besuchern aus Indien und den Golfstaaten sind die Leuchtenstadt und ihre Umgebung zunehmend beliebter.

Doch: Viele Stadtluzerner haben sich aufgrund diverser kultureller Gepflogenheiten noch nicht so recht mit den Touristen anfreunden wollen (zentral+ berichtete). Deshalb mahnen Tourismusverbände mit einer Kampagne zu mehr Gastfreundschaft (zentral+ berichtete). Allerdings ist nicht nur die Bevölkerung manchmal mit den Feriengästen überfordert – auch den Mitarbeitenden im Tourismusgewerbe geht es hin und wieder nicht anders, wie man seitens Luzern Tourismus erkannt hat (siehe Box).

«Viele der herausfordernden Situationen entstehen aufgrund von Missverständnissen auf kultureller Ebene.»
Sibylle Gerardi, Luzern Tourismus

Interkulturelle Kommunikation soll helfen

Um dem Abhilfe zu schaffen, hat man nun einen Profi für interkulturelle Kommunikation engagiert, der den Dienstleistern im Umgang mit Touristen verschiedenster Herkunft auf die Sprünge helfen soll.

Gastfreundschaft statt Erziehung

«Viele der herausfordernden Situationen entstehen aufgrund von Missverständnissen auf kultureller Ebene», erklärt Sibylle Gerardi von Luzern Tourismus. Das Ziel eines guten Gastgebers sei es, auf die Bedürfnisse seiner Gäste einzugehen. Dazu gehöre es eben auch, Verständnis für fremde Verhaltensweisen aufbringen zu können. «Man kann noch so viel investieren, um potenzielle Gäste für einen Besuch in Luzern zu motivieren», sagt Gerardi, «aber wenn man den Gästen vor Ort nicht die Qualität und Gastfreundschaft bieten kann, die sie erwarten, führt es schliesslich nicht zu einem positiven Ferienerlebnis und zum Erfolg.» Daher bemühe man sich seitens Luzern Tourismus, die Dienstleister in der Kommunikation mit den Gästen zu unterstützen. Dabei gehe es allerdings nicht darum, Gäste zu «erziehen», sondern das Know-how und das Verständnis auf beiden Seiten zu fördern.

In einem Workshop mit Dan Wiener, der 2008 auch für die Gastgeberschulungen im Vorfeld der Fussball-Euro 2008 verantwortlich war, hatten Mitarbeitende der Tourismusbranche diese Woche die Gelegenheit, anspruchsvolle Situationen aus dem Berufsalltag zu schildern. zentral+ war dabei vor Ort und hat einiges über die Schwierigkeiten der Dienstleister mit ihren Gästen erfahren.

Keine Pauschalrezepte

Kommunikationsprofi Dan Wiener betont jedoch gleich vorweg: «Es geht nicht darum, Rezepte zu entwickeln und die Gäste nach Herkunft in Schubladen zu stecken.» Vielmehr soll man sich bewusst machen, dass man stets lediglich individuelle Vertreter einer Kultur vor sich habe, weshalb eine differenzierte Kommunikation zur Problemlösung notwendig sei.

Doch ganz ohne Schubladisierung geht es letztlich doch nicht, sei es in Bezug auf die Herkunft der Gäste, deren Erwartungen und Bedürfnisse – und nicht zuletzt auch bezüglich der Kommunikation und Verhaltensweisen, mit welchen man ihnen am besten begegnet. Wiener spricht lieber von Gästekulturen statt von Länderkulturen. «Kultur wird viel als Sündenbock missbraucht.»

Konflikte mit Einheimischen kaum zu vermeiden

Neben der Herkunft spielt unter anderem auch die Art und Weise, wie die Touristen unterwegs sind, eine grosse Rolle. Gruppenreisende – derzeit vor allem Chinesen und Inder – stellen dabei eine besondere Herausforderung für Hotellerie, Gastwirtschaft und Bergbahnen dar, wie zahlreiche Teilnehmende am Workshop berichten.

Dan Wiener ist Profi für interkulturelle Kommunikation.

Dan Wiener ist Profi für interkulturelle Kommunikation.

(Bild: azi)

Oft passiere es, dass sich Reisegruppen nicht als solche anmelden, was zu erheblichen organisatorischen Problemen führen könne – die dann wiederum Konsequenzen für die Einheimischen hätten. Gerade etwa in Zügen oder Bergbahnen würden anstatt eines Gruppenpasses manchmal Einzelbillette gelöst. «Dann sind plötzlich alle Sitzplätze mit Chinesen belegt und die anderen Gäste beschweren sich», sagt eine Angestellte der Bahn. «Würden sie sich vorher anmelden, könnte man entsprechende Vorkehrungen treffen.»

Doch Konflikte mit Einheimischen gäbe es selbst dann, wenn sich Gruppen offiziell anmelden würden, entgegnet eine andere Mitarbeiterin einer Bergbahn. «Sie beschweren sich, dass Touristen zu ermässigten Preisen auf den Gipfel fahren können, während sie als Einheimische mehr bezahlen müssen.» Ihre Antwort darauf sei stets dieselbe: «Die Touristen sind eben sehr wichtig, denn die kommen bei jedem Wetter und nicht nur bei Sonnenschein.»

Tourguides sind gefragt

Auch wenn asiatische Gäste auf den Boden spucken, in unangemessener Lautstärke sprechen, im Restaurant laut herausrülpsen oder den Güsel achtlos auf die Strasse werfen, fällt dies negativ auf. Hierbei sind sich die Teilnehmenden einig: Die Tourguides müssen verstärkt in die Pflicht genommen werden. Das ist jedoch eine schwierige Angelegenheit, da es sich bei den meisten Reiseführern nicht um Einheimische handelt. «Teilweise können sie nicht einmal richtig Englisch», sagt ein Receptionist.

«Wenn gewisse Gäste nicht das kriegen, was sie erwarten, kann es schon mal lauter und sehr dramatisch werden.»
Dan Wiener, Kommunikationsprofi 

«Das ist ein grosses Problem», meint auch Dan Wiener. «Gerade weil die Kommunikation zu den Gästen hauptsächlich über den Guide abgewickelt wird.» Es läge somit zu einem grossen Teil an ihnen, die Reisenden auf die angebrachten Verhaltensweisen aufmerksam zu machen. Andere beliebte Tourismusdestinationen hätten daher bereits darauf reagiert und liessen nur noch lokale Reiseleiter zu, sagt er. Hierbei hat man in Luzern noch grossen Nachholbedarf – Luzern Tourismus ist gefordert, Zulassungsbedingungen für die Guides zu erarbeiten, um den Mitarbeitenden die Arbeit vor Ort zu erleichtern.

Neue Herausforderungen mit Individualtourismus

«Es lohnt sich, auch Gruppenreisenden eine gute Qualität zu bieten», so Wiener. Denn diese erzählen ihre Erfahrungen weiter und würden eher als Individualtouristen zurückkehren. Will heissen: Will man die Tendenz zunehmend in Richtung des Individualtourismus lenken, ist es nicht förderlich, Reisegruppen als «Gäste zweiter Klasse» zu behandeln.

Wer jedoch denkt, dass die Herausforderungen mit zunehmendem Individualtourismus geringer würden, täuscht sich. Denn: Die Ansprüche der Gäste wachsen. Das gilt insbesondere für Reisende aus den Golfstaaten – den zahlungskräftigsten aller Touristen in der Schweiz, wie Hotellerie Suisse in einer Broschüre schreibt.

«Es ist ein grosses Privileg, dort leben zu können, wo andere Ferien machen.»
Dan Wiener 

«Für Gäste aus dem arabischen Raum ist es oft nicht üblich, den erstbesten Preis zu bezahlen», sagt Wiener. «Die Leute wollen verhandeln.» Darauf müsse man sich einstellen und Kommunikationsstrategien parat haben, damit der Gast mit einem Siegergefühl aus einer Verhandlung geht. Auch wenn es in der Schweiz an den Preisen für Hotelzimmer und Dienstleistungen kaum etwas zu rütteln gibt, kann man mit Zusatzangeboten die Gäste gewinnen lassen.

Kleine Floskeln, grosse Wirkung

«Wenn gewisse Gäste nicht das kriegen, was sie erwarten, kann es schon mal lauter und sehr dramatisch werden», erklärt Wiener. Die Teilnehmer lachen – solche Situationen sind ihnen bestens bekannt. Dahinter steckt ein Phänomen, das für uns Schweizer nicht immer nachvollziehbar ist, erklärt er. «Die Leute übertreiben und machen Lärm, damit sie gehört werden – und vor allem, um Druck zu machen, damit auf ihr Anliegen reagiert wird.» Denn je nach Herkunft sei genau das nicht selbstverständlich.

Vielfach werde dabei der Fehler gemacht, dass man beruhigend auf die Gäste einwirkt, so Wiener. «Man muss jedoch auf dieselbe Strategie wie sie selbst zurückgreifen: Übertreibung. Dann heisst es eben nicht, ‹es kümmert sich gleich jemand um ihr Problem›, sondern, dass sofort drei Personen unter Hochdruck an einer Lösung arbeiten.» Es seien vielfach nur kleine Floskeln, die eine grosse Wirkung hätten. Ein Geben und Nehmen, das letztlich beide Seiten zufriedenstelle.

«Es ist nicht sonderlich hilfreich, sich auf kulturelle Unterschiede zu konzentrieren.»

Bewusstsein für Gastfreundschaft

«Es ist ein grosses Privileg, dort leben zu können, wo andere Ferien machen», so Wiener. Daher sei es für Luzern wichtig, ein Bewusstsein dafür zu schaffen, was es heisst, Gastgeber zu sein. Wiener gab den Vertretern des Tourismusgewerbes in der Zentralschweiz deshalb wichtiges Know-how im Umgang mit Feriengästen aus den verschiedensten Kulturen auf den Weg. Doch am Ende hebt er besonders eines hervor: «Es ist nicht sonderlich hilfreich, sich auf kulturelle Unterschiede zu konzentrieren, viel besser ist es, die Gemeinsamkeiten zu sehen. Denn letztlich findet man sich genau dort.»

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